CES（カスタマーエフォートスコア）
CES（カスタマーエフォートスコア）とは？
CESは「Customer Effort Score」の略で、日本語では「顧客努力指標」と訳されます。
これは、顧客が商品購入やサービス利用、問題解決といった目的を達成するために、どれくらいの労力や手間を要したかを数値化する指標です。
CESは、顧客が目的を達成するまでの負担を把握し、顧客体験（CX）の改善につなげるために活用されます。
顧客が大きな手間や負担を感じている状態は、顧客体験の悪化やサービスからの離脱につながる可能性があるため、改善が求められます。
CES（カスタマーエフォートスコア）の重要性
カスタマーエフォートスコアは、顧客ロイヤルティにも関係する指標として、多くの企業で重要視されています。顧客が目的を達成する際に感じるストレスや手間は、満足度や継続利用の満足度や継続利用に影響を与える可能性があります。この指標を測定することで、顧客がどこで負担を感じているかという具体的な課題を特定できます。
コンタクトセンターの運用においては、一次解決率の向上やFAQの拡充による自己解決の促進が、お客様の負担や手間軽減につながります。また、バックオフィス業務では、複雑な申請手続きや事務処理のフローを簡素化することで、利用者の手間を減らし顧客体験を向上させることが可能です。
こうした負担を軽減する改善策を継続的に実行することが、顧客の離反を防ぎ、長期的な信頼関係を築く鍵となります。顧客努力の軽減に向けた取り組みについては、先回りのサポートを紹介する関連記事でも詳しく解説しています。
