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ANI

ANI（Automatic Number Identification）は、電話をかけてきた発信者の電話番号を自動的に取得・識別するための電話システム上の仕組み。日本語では「発信者番号識別」や「発信者番号通知」と呼ばれることもある。

コールセンターやコンタクトセンターでは、ANIの機能によってお客様の電話番号が着信と同時にシステム画面に表示される。これを使って、過去の応対履歴や顧客属性、契約内容などをオペレーター画面にポップアップ表示する、といった運用が一般的である。

ANIにより、VIPや特定契約のお客様の優先ルーティングの自動化、対応履歴を見ながらのスムーズな案内などが可能になる。

IVR（音声自動応答）システムと組み合わせれば、よりスムーズな顧客対応が可能になる。 また、IVR（自動音声応答）との連携や、なりすまし・迷惑電話検知などのセキュリティ対策でもANIが活用される。非通知や海外経由での通話の場合は正しく取得できない場合もあるものの、コールセンターやコンタクトセンター業務の効率化や顧客体験の質向上において、ANIは欠かせない基礎的な機能となっている。

コールセンターから進化したコンタクトセンターの役割とは

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