KGI
KGIとはKey Goal Indicatorの略で、「経営目標達成指標」と訳される。
コールセンター・コンタクトセンターに限らず、組織やプロジェクトなど、企業におけるあらゆる活動には、その取り組みや部門ごとに目標・ミッションがあり、持続的な目標・ミッションの達成が企業全体の収益向上・事業継続性に結び付いていく。
この組織単位・部門単位・プロジェクト単位における目標に対して、達成状況を定量的に評価するための指標がKGIである。
KGIに定めた指標は定期的・定点的に観測されるが、基準数値を達成しない場合は、プロセスの中で問題が発生していないか、達成に向けた要素分解により設定されたKPIをチェックすることにより改善点の洗い出しを図る。
KGIの設定方法とは
KGIは最終目標であり、達成までの過程における目標数値がKPIである。
例えば、KGIが「利益を前年比120%にする」の場合、KPIは、その目標を達成するために「何をどれくらい行うべきか」を具体的に設定する必要がある。
KGIの設定例
KGIやKPIの具体的な設定例としては、以下のようなものが挙げられる。
- KGI：利益を前年比120%にする
- KPI：商品の販売個数を前年比〇〇%UP
- 運営費用の見直しによるコスト▲▲%の削減
- 問合せからの新規顧客の獲得□□件
- 商談受注率●●%の改善
KGI設定のポイントは、「利益を上げる」といったあいまいな目標ではなく、「利益を前年比120％にする」など、具体的な数値を設定し、定量的な判定を可能にすることである。
KGIとKPIの違い
最終目標であるKGIに対し、KPIは中間目標であり、KPIを達成することによって結果的にKGIは達成される。
KGIとKPIの大きな違いは、KGIは企業や部門などに共通する組織全体の大きな目標設定であることに比べ、KPIは組織の下位に位置するチームやグループ、個人のレベルで設定する具体的な数値目標という点である。
また、KGI、KPIを設定する意味は、目的を明確化すると同時に、プロジェクトが順調に進捗しているかの定量的な評価を行えることにある。
KPI・KGIマネジメントの流れ
KPIやKGIは一度設定して終わりではなく、その数値を継続的に管理・運用することが重要である。
ここでは、その基本的なマネジメントの流れを解説する。
KGIと現状のギャップ確認
まずは、組織の最終目標として設定したKGIと、現在の実績値との間にどの程度のギャップがあるのかを正確に確認する作業から始める。
例えば、売上高や営業利益などのビジネスの成果に直結する重要な経営指標において、現状の立ち位置を客観的なデータに基づいて把握することが不可欠である。
組織の現状を冷静に分析して再確認することで、目標達成に向けて不足している要素や解決すべき課題が浮き彫りになる。
これにより、現状とのギャップを埋めるための具体的なアクションが明確化され、その後のKPIの設定をよりスムーズかつ現実的に進めることが可能になる。
KFSの選定とKPIの設定
次に、KPI設定に先立ち、KGIと現状のギャップを埋めるためのKFS（重要成功要因）を選定するプロセスに進む。
KFSとは、KGIを達成するためのプロセスの中で、特に優先して取り組むべき重要な要素のことである。
このKFSをしっかりと絞り込んだうえで、実際のデータをもとに仮説を立て、中間目標であるKPIを具体的な数値で設定する。
定性的な指標ではなく、測定可能な定量的な数値に変換することで、評価の精度が向上する。
適切なKFSにづき、論理的なKPIの目標設定を行うことが、最終的なKGIの達成を実現する重要なステップとなる。
インサイドセールスにおけるKPIの設定方法は、以下の記事で解説している。
ロジックツリーによる関係性の可視化
最後に、設定したKPIとKGIの関係性をロジックツリーを用いて図式化し、全体像を明確に描く。
作成したロジックツリーを通して、下位に設定したKPIをすべてクリアした際に、上位の最終目標であるKGIが確実に達成できる構造になっているかを慎重に確認する。
目標の結びつきが正しいことを確認した後は、実際の運用フェーズに移行する。
実行、振り返り、改善を繰り返すPDCAサイクルを継続的に回すことで、ビジネスの課題を早期に発見し、企業活動の継続的な改善や目標達成に寄与する。
