用語集

コールフロー

コールフローとは、お客様からの入電を問合せ内容やオペレーターのスキルレベルなどの一定のルールに基づき、IVR（Interactive Voice Response / 自動音声応答）を用いて正しく振り分ける流れを意味する。

コールフローの重要性とは

多くのコールセンター・コンタクトセンターで利用されているIVRは、コンピューターによる音声案内でお客様の入電目的をある程度絞り込むことができるシステムである。お客様は音声に従って番号を選択することにより、用件に適したオペレーターまたは窓口に接続することができる。

このIVRによる振り分けが最適化されていないと、お客様の用件を解決できるオペレーターにつながらず、たらい回しや、お客様に電話のかけ直しを強いるケースにもなりかねない。結果として、顧客満足度が低下しロイヤルティが失われる可能性もあるため、IVRの設定をはじめとするコールフローの構築は、コールセンター・コンタクトセンターにとって非常に重要である。

コールフロー構築にあたっての注意点とは

コールフローは、顧客視点で、ニーズに合致した分かりやすい構築が必要になる。

応対精度をあげようと振り分けの設定を細かくしすぎたり、階層をむやみに増やしてしまうと、お客様にとって分かりにくいものになりかねないため注意が必要である。

また、一度構築したあとも、コールリーズンを分析し、お客様がいつ何に関するどのような用件で問合せることが多いのかによって、IVRの選択肢の種類や表現、順番を見直すことも有効である。お客様がオペレーターにつながるまでの待ち時間や、待ちきれずに切電となっている時間、件数にも注視し、コールフローの設定変更を適宜検討することが求められる。

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