アップセル

アップセルとはお客様が以前購入したり、お客様から求められた製品・サービスに対して、ワンランク上の製品・サービスをご提案し、お客様の理解を得た上でその提供を行うこと。

表明されたお客様のニーズは真なるニーズを満たしたものではない場合がある。

また、お客様が知らないがために本来のニーズに対し適切な価値を提供する製品・サービスよりも下位の製品・サービスを表明・選択される場合がある。

この潜在的なニーズを引き出し、本質的なお客様のニーズを実現するために合致した製品・サービスへのアップセルを行うことで、十分な満足を得ていただき、お客様と企業間の継続的な関係性をより発展的に深くすることが望ましい。

なお、アップセルを行うためのチャネルはタイミングや内容などにより多様な選択を図ることができるが、ニーズを引き出すコミュニケーションを図る必要がある場合は、電話やチャット、対面など即時的かつ双方向のチャネルが向いていると考えられる。

コラム

コールセンターがカスタマージャーニーに関わるメリット

カスタマージャーニーとして顧客を分析することで、顧客の行動を理解し継続的な関係を構築する施策が発見できます。今回は、その分析にコールセンターがかかわることのメリットについて紹介します。