コンタクトセンター
長年のサポート業務で培った実績・ノウハウを基にコンタクトセンターサービスを提供します
コールセンター・コンタクトセンターにおけるスクリプトとは一般にトークスクリプトの略であり、オペレーターが電話応対を行う際に利用されるトークの内容の通話開始から終了までの一連のフローチャートや各チャートの中で対話する内容をまとめたものである。
スクリプトはコールセンター・コンタクトセンターの役割・機能や業務内容、また、各チャート内での重要度などによりその粒度は設定され、一字一句スクリプトのとおりに読み上げるケースもあれば、対話の状況に応じ柔軟性を持ったコミュニケーションを推奨するケースなどもある。
オペレーターはスクリプトの他、FAQや利用システムなどを活用し、適切な情報収集・提供をはかりながら一定のコールセンター・コンタクトセンターに設定された基準品質をもって応対の実践をはかる。
コールセンター業務の効率化が必要な理由とその方法
コラム
コールセンターにおける業務効率化って具体的にどうすればよいか分からない、思うように成果が出ないと感じている方もいるのではないでしょうか。今回は業務効率化が必要な理由とその方法について考えます。
「問合せて良かった」に変えるクレーム対応術
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お客様のネガティブな声を受け止め、関係性を良好にするオペレーターの育成方法について紹介します。