FCR
FCRは「First Call Resolution」の略称で、コールセンター業界において「初回応答解決率」や「一次完結率」とも呼ばれる指標である。
お客様からの問合わせや問題に対して、最初に受けた電話（または最初のコンタクト）でその場で解決できた割合を示す。
初回の問合わせで問題を解決できると、何度も問合わせる必要がなくなり、結果としてFCRが高くなるため、顧客満足度や信頼度の向上につながる。
逆に、初回の問合わせで問題を解決できない場合、再度の電話やメールが必要となり、業務負荷の増加やお客様の不満の原因となる。こうした状況はFCRの低下につながる。
コールセンターでは、FCRを向上させるために、オペレーター教育やFAQの強化、情報共有の徹底、適切な権限付与などが重視されている。FCRは、顧客満足度や業務効率の重要なバロメーターとされる。
FCRを改善するためには、現場の業務フローやオペレーターの育成の他に、情報環境など多角的な面からの見直しが必要となる。
オペレーターの教育
オペレーターがよくある問合わせや複雑なケースにも自力で対応できるよう、商品知識や対応スキルの研修を定期的に実施する。FAQ やナレッジベースを充実させ、現場ですぐに必要な情報へアクセスできる環境を整えると、無駄なエスカレーションや確認の持ち帰りを減らせる。
情報システムの強化
顧客情報や過去の応対履歴を即座に確認できるCRM（顧客管理システム）やCTI（電話連携システム）の導入・活用を進める。着信時にお客様のデータや状況が自動表示されれば、事情を聞き直す手間や情報不足による対応遅延を防ぎやすくなる。
コラム
コールセンターの顧客満足度向上を実現する「一次解決率」と「応答率」
また応答率が低ければ、お客様がせっかく電話したのにつながらず、顧客満足度が低下するのは当然です。そこで今回はコールセンター/コンタクトセンターにおける「一次解決率」と「応答率」の向上・改善方法について詳しく解説いたします。
コラム
「問合せて良かった」に変えるクレーム対応術
お客様のネガティブな声を受け止め、関係性を良好にするオペレーターの育成方法について紹介します。
コラム
コールセンターから進化したコンタクトセンターの役割とは
より幅広いお客様の問合せに答えるためにコールセンターはコンタクトセンターへと進化しています。今回は、コンタクトセンターに求められる役割について、コールセンターとの違いとあわせて紹介します。
