CSR
CSR（Customer Service Representative/カスタマー・サービス・リプレゼンタティブ）は、コールセンターやコンタクトセンター、BPOの現場で顧客対応を行う担当者を指す用語。お客様からの問合せや相談、注文に電話やメール、チャットを通じて応対し、最適なサービスを提供するのがCSRの主な役割となる。お客様の話を正確に聞き取り、的確に伝える力や、お客様の感情に寄り添う共感力などのコミュニケーション能力を求められるのが特徴。加えて、近年はAIチャットボットや自動応答システムとの連携を図り、より複雑な課題には人間ならではの判断力や共感力で応えていくスキルが重要になっている。
TSRとの違い
似た意味の言葉として、TSR（Tele Sales Representative/テレフォン・セールス・リプレゼンタティブ）という用語があるが、日本ではほとんどCSRと同じ意味で用いられることが多い。
コラム
コールセンターから進化したコンタクトセンターの役割とは
顧客データの蓄積・分析が可能なコンタクトセンターを導入することで、CX（顧客体験）とCS（顧客満足度）の向上を図ることができます。
