ウィスパリング
ウィスパリングとは
ウィスパリングとは、コンタクトセンターにおいて、顧客と通話中のオペレーターに対して、管理者やスーパーバイザーがリアルタイムで指示やアドバイスを送る行動を指す。この際、顧客には管理者の声は聞こえず、オペレーターのみに情報が伝達されるため、通話を中断することなくスムーズな顧客対応が可能となる。
通話内容を聞き取るだけのモニタリングとの大きな違いは、管理者がオペレーターへ直接介入できる点にある。これにより、オペレーターの応対品質向上や新人教育、複雑な問合せ対応時のサポートなど、さまざまな場面で活用されている。
ウィスパリングをする際のポイント
ウィスパリングはコンタクトセンター業務において非常に有効な方法である一方、使い方を誤るとオペレーターの混乱を招き、かえって逆効果となる可能性がある。そのため、ウィスパリングを実施する際には、いくつかの重要なポイントを意識する必要がある。
まず、顧客対応の妨げにならないよう注意が必要である。ウィスパリング機能はオペレーターにのみ聞こえる仕組みだが、オペレーターが管理者の指示に気を取られすぎると、顧客への対応が不自然になる恐れがある。オペレーターが顧客との会話に集中できるよう、指示は簡潔かつ的確に行い、必要最低限に留めることが求められる。特に新人オペレーターの場合、ウィスパリングによって動揺することもあるため、適切なタイミングと声量で、1フレーズの指示を出す程度のサポートに徹することが望ましい。
次に、ウィスパリングを実施する際の合図を事前に決めておくことが有効である。たとえば、特定の合図やキーワードを取り決めておくことで、オペレーターはウィスパリングの開始をスムーズに認識できる。これにより、通話中にオペレーターが突然の指示に戸惑うことなく、落ち着いて対応を続けることが可能となる。
最後に、ウィスパリング後のフィードバックを欠かさないことが重要である。ウィスパリングはリアルタイムでのサポートにとどまらず、オペレーターの教育やスキル向上にも寄与する。通話後に具体的なフィードバックを行うことで、オペレーターは自身の対応を振り返り、改善点や成功例を明確に把握できる。フィードバックを行い、ウィスパリングが入った理由や内容を改めて理解することで、オペレーターの成長を促し、将来的にはウィスパリングなしでも適切な判断ができるようになることが期待される。
コラム
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