ACD

ACDとはAutomatic Call Distributor（着信呼自動分配装置）の略。コールセンター・コンタクトセンターへの入電を設定されたルールやオペレーターの状況に応じて自動的に振り分けてオペレーターに接続する機能。

オペレーターは入電待ちだけでなく通話中や後処理中、離席中など、業務状況により電話を受け付けられる状況である場合とそうでない場合がある。また、内容ごとに応じたチーム編成や新人オペレーターなど、内容やスキルに応じた着信呼の振り分けがコールセンター・コンタクトセンターにおいては必要となる。この振り分けを担うのがACDであり、コールセンター・コンタクトセンターの効率化や生産性向上、また、カスタマーに適切な対応を行い顧客満足度を高める上で重要な機能である。

コラム

コールセンター業務の効率化が必要な理由とその方法

コールセンターにおける業務効率化って具体的にどうすればよいか分からない、思うように成果が出ないと感じている方もいるのではないでしょうか。今回は業務効率化が必要な理由とその方法について考えます。

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