アフターコール
アフターコールとは
顧客や取引先との関係を維持・強化するために行う電話連絡のこと。「フォローコール」「フォローアップコール」とも呼ばれる。主な目的は、商品の購入後やサービス利用後の満足度確認を行い、問題点の早期発見、追加提案やクロスセルの機会創出につなげること。アフターコールを行うことで、顧客の信頼感を高め、リピート率や顧客満足度の向上につながる。
アフターコールを実施する際は、相手の状況を考慮し、丁寧な言葉遣いと傾聴姿勢が重要となる。また、会話内容を記録し、次回対応に活かすことで、よりパーソナライズされた対応が可能になる。
「アフターコールワーク（ACW）」との違い
アフターコールと混同されやすい用語に「アフターコールワーク（ACW）」があるが、両者は明確に異なる。
アフターコールが顧客の満足度を確認するための架電であるのに対し、アフターコールワークは電話対応後に行う事務作業全般を指す社内業務である。
具体的には、顧客情報システム（CRM）への対応履歴の入力、関連部署への報告などが含まれる。
いずれもコンタクトセンターの業務品質を支える重要なプロセスであるが、その目的と作業内容には大きな違いがある。
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