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カリブレーション

「カリブレーション」（耳合わせ）は、コールセンターやコンタクトセンターなどのオペレーション現場で、スーパーバイザーや品質管理担当者など複数の評価者が集まり、通話記録や応対内容の評価・採点を行う際の基準をすり合わせて統一するプロセスを指す。

オペレーターの応対品質を高水準で保つためには、客観的かつ一貫性のある評価が不可欠だが、実際には評価者ごとに基準の解釈や厳しさの度合いに違いが出やすい。

このズレを放置すると、現場で「評価が不公平」「指導内容が人によって違う」といった納得感の低下やモチベーションダウンにつながる。

カリブレーションでは、同じ通話記録に対し各自が評価シートに点数やコメントを付け、その後ディスカッションを通じて「なぜこの評価なのか」「どこをどう見るべきか」をすり合わせ、誤認識をなくして共通言語を作ることで、評価基準の精度向上の効果がある。

定期的なカリブレーションは、オペレーターへの的確なフィードバックや教育につながる重要な取り組みである。

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