エスカレーションフロー

エスカレーションフローとは、コンタクトセンターやコールセンターにおいて、オペレーターが顧客からの問合せ内容を一次対応で解決できない場合に、上司や専門部署へ対応を引き継ぐための手順やルールのことです。

オペレーターの知識や権限では対応しきれない複雑な問い合わせ、クレーム、専門的な内容の問合せが発生した際に、このエスカレーションフローが活用されます。

エスカレーションフローを明確に定義することで、オペレーターは適切なタイミングで迅速に問題解決へ向けて引き継ぎを行えるようになります。

これにより、顧客を長時間待たせることなく、スムーズかつ適切な対応が可能となり、顧客満足度の向上につながるのです。

具体的には、「いつ、誰に、どのような手段でエスカレーションを行うか」というフローを明確化することが重要です。

エスカレーションフローが不明確な場合、対応の遅れや問題の複雑化、さらには誤った顧客対応を引き起こすリスクが高まります。

そのため、エスカレーションの基準や経路などを事前に設定し、組織全体で共有することが求められます。

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