OJT

OJTとはOn the Job Trainingの略。

一般にコールセンター・コンタクトセンターにおいては、業務マニュアルや作業手順書を元にした座学研修、利用システムの操作方法などを学ぶシステム研修、ケーススタディに基づいたロールプレイングなどのOFF-JTが終了した後、コールセンター・コンタクトセンターの実業務における先輩オペレーターやLDなどの対応モニタリング、モニタリングを受けながらの対応などを教育担当者からの指導を受けながら実施する、一人で一定レベルの対応ができる（独り立ち）までの期間のことを言う。独り立ちの終了判定はモニタリングやテストを通して行われるケースが多い。

また、OJTそのものは着任時だけでなく難易度の高い応対を行う役割を担う場合やLDやSVなど管理者にステップアップする場合など、さまざまな状況において実施される手法である。

コラム

コンタクトセンターの離職抑止のために求められる対策

離職を減らすにはどのような取り組みが必要なのでしょうか。コンタクトセンターにおける離職低減の取り組みをご紹介します。

コラム

コンタクトセンター運営で心理的安全性を高めるには

組織の力を高めるためのキーワードとして、心理的安全性が注目されています。この視点をコンタクトセンター運営に当てはめると、モチベーションUPや離職率低減につなげられるのではないでしょうか。本記事では、コンタクトセンターにおける心理的安全性について考察しました。