スクリプト

コールセンター・コンタクトセンターにおけるスクリプトとは一般にトークスクリプトの略であり、オペレーターが電話応対を行う際に利用されるトークの内容の通話開始から終了までの一連のフローチャートや各チャートの中で対話する内容をまとめたものである。

スクリプトはコールセンター・コンタクトセンターの役割・機能や業務内容、また、各チャート内での重要度などによりその粒度は設定され、一字一句スクリプトのとおりに読み上げるケースもあれば、対話の状況に応じ柔軟性を持ったコミュニケーションを推奨するケースなどもある。

オペレーターはスクリプトの他、FAQや利用システムなどを活用し、適切な情報収集・提供をはかりながら一定のコールセンター・コンタクトセンターに設定された基準品質をもって応対の実践をはかる。