自己解決
自己解決とは、お客様が商品やサービスに関する不明点やお困りごとを、自分自身で調べて解決することを意味する。
自己解決を阻害する要因とは
コールセンター・コンタクトセンターには、日々多くの問合せが入るが、中にはオペレーターが対応しなくてもホームページ内の記載や、お客様向けのFAQを参照することで自己解決が可能な問合せも多い。
多くのお客様は、コールセンター・コンタクトセンターに問合せをする前に、Webサイトを閲覧していると言われているが、回答が見つからずに問合せに至るケースが数多く存在している。
このような状態は、企業のサポート運営にとって非効率であるだけではなく、お客様が望む手段で迅速な問題解決ができていないため、顧客満足度（CS）を低下させる恐れもある。
自己解決率を高める方法とは
WebサイトやFAQなどのサポートチャネルの解決能力を高めるにはどうすべきか。
まず、お客様が探している回答についての記載がそもそもなければ、作成する必要がある。また、FAQを充実させていても、ページの深い階層に設置されていたり、情報量が膨大である場合には、目的の回答まで辿り着けずに自己解決できないケースが発生していると考えられる。そのような場合には、掲載順を入れ替えるなど、再構築の必要がある。
また、AIチャットボットを利用し、お客様が入力した問合せに対して、適切な回答を返信したり、回答ページに誘導することも有効である。
FAQやAIチャットボットによる自己解決の促進は、24時間のサポートが可能となるため、機会損失の解消にもつながる。また、自己解決可能な問合せの入電数が抑制されることにより、コールセンター・コンタクトセンターの運営コストが最適化される。
商品・サービスの内容や、お客様の問合せ傾向は変化するため、継続したメンテナンスが重要である。
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