プレディクティブダイヤリング

プレディクティブダイヤリングは、コールセンター業務において、システムが顧客リストの電話番号に自動で連続的に発信し、顧客が応答した場合のみオペレーターへ接続する機能である。

「プレディクティブ」は「予測的な」という意味を持ち、「ダイヤリング」は電話をかける操作を指す。両者を組み合わせたこの言葉は、「自動予測発信」とも呼ばれる。

このシステムの特徴は、無効な番号や不在、通話中などの状況をあらかじめ想定し、オペレーターの人数を上回る件数の発信を同時に行う点にある。たとえば、顧客と接続できる確率が50%と予測される場合、オペレーター数の2倍の発信を行うことで、効率的な接続を図る。

プレディクティブダイヤリングの導入により、顧客と接続するまでの待機時間が短縮され、オペレーターは通話業務への集中が可能となるため、コールセンター全体の業務効率や生産性の向上が期待できる。

特に、新規顧客開拓や督促業務などにおいて活用されている。一方で、予測を上回る応答が発生した場合、オペレーターが対応しきれず、回線を切断する、あるいは自動音声応答（IVR）に接続する「放棄呼」が発生するリスクもある。そのため、プレディクティブダイヤリングを効果的に運用するには、十分なオペレーター数と回線数を確保し、体制を整えておく必要がある。

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