QA
QAとはQuality Assurance（品質保証）の略。一般に、QAは目的・目標に沿ってスケジュールやコストなどとのバランスを取りながら設定される品質基準を満たすために行われる活動のことを指す。
コールセンター・コンタクトセンターにおいてQAという言葉が使われる場合は、特にオペレーターの応対品質に特化しているケースが多い。
この応対品質の維持・向上に向けた取り組みはモニタリングと呼ばれる主にオペレーターが行う相手先との音声通話やメールのやり取りなどを管理者や品質担当者が聴き（読み）、案内している情報に間違いがないか、お客様の意図を正確に把握できているか、第一声や相槌・文章表現などの応対品質に問題がないかなどのチェックを行い、内容に応じたオペレーターへの指導や業務改善に活かす手法を活用することが一般的である。
コラム
コンタクトセンター運営で心理的安全性を高めるには
組織の力を高めるためのキーワードとして、心理的安全性が注目されています。この視点をコンタクトセンター運営に当てはめると、モチベーションUPや離職率低減につなげられるのではないでしょうか。本記事では、コンタクトセンターにおける心理的安全性について考察しました。
