ロールプレイング

コールセンター・コンタクトセンターにおけるロールプレイング（「ロープレ」と略される場合が多い）とは、座学などを通して学んだ内容や管理者からのフォロー、周知事項の内容などをもとに、疑似的な顧客応対を行い、応対への慣れや習熟を高めることや、課題や問題点の改善を図ることにより、実際の顧客応対の精度を高める手法の一つである。

ロールプレイングを十分に行っていない場合、オペレーターが顧客応対を行う際に正しいご案内や十分な情報提供ができなかったり、応対に不安感が発生し顧客にも不安感を与えてしまう場合などがあることから、オペレーターが着台する前にはケース別の応対を行うなど、十分なロールプレイングの実施を行うことが望ましい。

コラム

あるべき姿の共有が、強い組織を作る

従業員に組織の役割や目指すべき姿を共有し、同じ方向に向かっていくための取り組みをご紹介します。

コラム

コンタクトセンター運営で心理的安全性を高めるには

組織の力を高めるためのキーワードとして、心理的安全性が注目されています。この視点をコンタクトセンター運営に当てはめると、モチベーションUPや離職率低減につなげられるのではないでしょうか。本記事では、コンタクトセンターにおける心理的安全性について考察しました。