テキストマイニング
テキストマイニングとは大量のテキスト情報から文節・単語が表出する頻度や関係を分析し、相関関係や傾向を抽出する手法。
定量的な数字の解析ではなく、定性的なテキスト情報を解析することから、コールセンター・コンタクトセンターに寄せられる「お客様の声（VOC=Voice Of Customer）」の分析に利用されることが多い。
この手法はテキスト情報という定性的な「事実」から相関関係などの結果を導き出すことから、解析結果から導き出されるお客様の行動パターンや興味のポイントなどを抽出することにより、お客様へのご案内方法やWEBコンテンツやFAQコンテンツの内容作成に活用することが可能となる。
また、これらの解析結果をもとに、商品開発やプロモーション立案など、全社的な各種活動への提言などを行う際にもより分かりやすくレポートすることも可能になる。
コラム
顧客満足度の向上に必要な「デジタル化」を解説！
企業評価に直結するコールセンターの顧客満足度。顧客満足度向上のための施策のひとつである「デジタルチャネルの活用」にフォーカスし、デジタル化の必要性と活用事例について解説します。
コラム
コールセンターがカスタマージャーニーに関わるメリット
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