用語解説 VOCとは
VOC分析サービス
コンタクトセンターに蓄積されているお客様の声を音声認識やテキストマイニングの技術を利用してコンタクトセンターの経験が豊富なアナリストが可視化、分析。分析結果をもとに課題を明確化し、具体的な改善策をご提案。
VOC分析サービス
お客様の声を可視化・分析し課題を特定各種改善につなげます
VOC分析サービスとは
コンタクトセンターに蓄積されている「テキストデータ」「音声データ」から、音声認識やテキストマイニングの技術を活用することで、それらのデータに含まれているお客様の声を可視化。コンタクトセンターに課されているミッション達成に向けた具体的な改善案をご提案いたします。
こんなお悩みはありませんか？
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お客様の声を、コンタクトセンターの改善に活かしたいが、具体的な改善活動や成果につながっていない。
音声データやチャットの履歴、アンケート結果など、お客様の声を含んだデータが大量にあり、どこから手を付ければいいか分からない。
経験豊富なアナリストがお客様の声を可視化しコンタクトセンターの各種改善につなげます
コンタクトセンターにはお客様の声（VOC）を含んださまざまなデータが数多く蓄積されています。
しかし、大量にあるからこそ、それらのデータに含まれているVOCを改善活動に活かすためにはかなりの工数が必要となります。アルティウスリンク株式会社では、コンタクトセンターの経験が豊富なアナリストが、貴社よりお預かりした各種データからお客様の声を可視化することで、具体的な改善活動につなげます。
しかし、大量にあるからこそ、それらのデータに含まれているVOCを改善活動に活かすためにはかなりの工数が必要となります。アルティウスリンク株式会社では、コンタクトセンターの経験が豊富なアナリストが、貴社よりお預かりした各種データからお客様の声を可視化することで、具体的な改善活動につなげます。
アルティウスリンク株式会社が選ばれている
3つの理由
経験豊富なアナリスト
長年コンタクトセンターでさまざまな改善に携わってきた当社アナリストだからこそ、大量のデータに潜むお客様の声を的確に拾い上げ、可視化することができます。
多角的な分析
可視化したお客様の声をさまざまなデータと組み合わせ多角的に分析することで、一般的なアセスメントに加え、お客様の声を反映したコンタクトセンターの改善策をご提案することができます。
音声データ対応
音声認識技術を活用することで、音声データの分析にも対応。応対音声の活用のハードルが大きく下がり、コンタクトセンターに残されている応対音声をそのまま分析にご活用いただけます。
VOC分析サービスご提供の流れ
STEP.1
調査
分析の目的を明確にし課題の仮説を設定
チャネルの最適化、セルフサポート強化の分析目的を設定
目的達成の課題となっている点をヒアリングし、いくつかの仮説を設定
仮説をもとに必要データを洗い出し収集
目的達成の課題となっている点をヒアリングし、いくつかの仮説を設定
仮説をもとに必要データを洗い出し収集
STEP.2
データ加工
分析に使用するデータの加工
応対音声・応対履歴・チャットログ・アンケートのいずれかを使用
音声認識エンジンを使って音声データをテキストデータに変換
テキストデータに含まれる不要な情報を排除
音声認識エンジンを使って音声データをテキストデータに変換
テキストデータに含まれる不要な情報を排除
STEP.3
VOC分析
VOCを可視化して仮説を絞り込む
リーズン分析・分類による問合せ内容の分類と分析
テキストマイニングによる定性的なテキスト分析と課題仮説の絞り込み
テキストマイニングによる定性的なテキスト分析と課題仮説の絞り込み
STEP.4
多角的分析
目的に応じて他のデータと多角的に分析し課題を明確化
CMSのログなど他のシステムのデータと組み合わせて多角的に分析
課題を明確にし、当社ノウハウを活かした「具体的な改善策」を策定
課題を明確にし、当社ノウハウを活かした「具体的な改善策」を策定
STEP.5
改善提案
課題の解消、顧客満足・CXの高いサポートに向けたアクション提案
トレーニングカリキュラムの改善
要因の配置見直しやBPOによる恒常的な改善
FAQのやAIチャットボットの導入によるセルフサポートの強化...など
要因の配置見直しやBPOによる恒常的な改善
FAQのやAIチャットボットの導入によるセルフサポートの強化...など
VOC分析サービスのユースケース
VOC分析サービスを活用したユースケース（事例）をご紹介いたします
＜ ユースケース① 電気通信事業様：応対品質改善 ＞
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課題
・応対品質に問題ないか確認したい
・FAQを充実させて呼量を削減したい -
提案
・不満足となっている応対ポイント
・FAQコンテンツの不足
＜ ユースケース① 電気通信事業様：応対品質改善 ＞
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課題
・電話の問合せ件数を減らしたい
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提案
・FAQ導線整理で電話問合せ件数削減
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サービス案内
VOC分析サービス
コンタクトセンターに蓄積されているお客様の声を音声認識やテキストマイニングの技術を利用してコンタクトセンターの経験が豊富なアナリストが可視化、分析。分析結果をもとに課題を明確化し、具体的な改善策をご提案。
サービス案内
アセスメント・コンサルティングサービス
コンタクトセンター/バックオフィスセンターの品質向上・業務最適化に向けた課題解決をサポート。
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企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
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企業とお客様とのコミュニケーション実態 2021年版
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