サポートサイトUI/UXアセスメント

UI/UX改善ノウハウでお客様の自己解決を促進する
サポートサイトの実現に貢献します

サポートサイトUI/UXアセスメントとは

カスタマーサポートにおいてお客様が最も接する機会の多いサポートサイトの有効性をアセスメントするサービスです。サポートサイトのUI/UX課題の抽出及びサポートサイトの有効性を向上させる改善施策の提案まで実施します。

UI:ユーザーインターフェース

色やレイアウト等の視覚情報や機能

UX:ユーザーエクスペリエンス

使いやすさや分かりやすさ等の顧客体験

こんなお悩みはありませんか?

  • サポートサイトの使いやすさに課題を感じているが、何を改善すればいいか分からない。
    サポートサイトのアクセス数は多いが、自己解決が達成されず、コンタクトセンターへ同内容の問合せが減らない。
    ECサイトのサポートページに利用方法を掲載しているのに購入までの間で離脱が多い。

経験豊富なアナリストがサポートサイトと
コンタクトセンターの情報を掛け合せてアセスメント

サポートサイトのUI/UXを、ヒューリスティック評価や認知的ウォークスルーなどさまざまな手法を用いて評価。また、サポートサイトのアクセス解析やコンタクトリーズン分析など、ユーザー行動データを掛け合わせることで、定性・定量の双方から分析・改善を実施します。

定性分析

サポートサイトの運用経験豊富な
UX専門家が分析します。

評価手法

  • ヒューリスティック評価
  • 認知的ウォークスルー 他

定量分析

サポートサイトのアクセス解析やコンタクトリーズン分析など、ユーザー行動データを掛け合わせて分析します。

活用データ

  • サポートサイトのアクセスログ
  • コンタクトセンターへの入電データ 他

サポートサイトUI/UXアセスメントを基にした改善施策により
サポートサイト上でのCXを向上

アクセスのしやすさ

  • PC/スマートフォン毎の表示・ユーザビリティの最適化
  • フォントサイズやフォントカラーの改善によるアクセシビリティの向上

サイトの使いやすさ

  • レイアウト改善やアイコンなどの活用による視認性・操作性の向上
  • お客様に合せたワーディングへの改善による理解度の向上
  • サポートサイトの訪問目的に応じたサイト・コンテンツ構造や配置による検索性の向上
  • 1ページあたりの情報量を最適化することでお客様の理解を促進

目標達成のしやすさ

  • 必要十分なコンテンツの掲載により自己解決を促進
  • ECサイトのサポート情報を充実させ、注文ページからの離脱の防止
  • 自己解決が難しい問合せの場合、適切な窓口情報を掲載することで顧客体験価値を向上

サポートサイトUI/UXアセスメントの強み

Webとコンタクトセンター両軸での分析

UI/UXやアクセス解析などWebサイト運用の観点でサポートサイトを分析します。入電データなどを掛け合わせることでお客様のニーズを正確に把握します。

お客様のニーズを把握する深い顧客理解

長年のコンタクトセンターのさまざまな改善に携わってきたアナリストが、大量のデータに潜むお客様のニーズを的確に把握します。

自己解決を促進するソリューション

アセスメントを基に、改善施策を提案します。サポートサイトの改善PDCA支援や、自己解決につながるソリューション提供も可能です。

サポートサイトUI/UXアセスメントのサービス提供フロー

約3~4週間でアセスメントから改善のご提案まで実施します。
  • STEP.1

    スコープ整理

    • アセスメント対象ページの決定
    • 高い改善効果が見込めるページを選定
  • STEP.2

    アセスメント

    • アセスメント実施
    • アセスメントの結果を基にサイト改善案の検討
  • STEP.3

    ご報告

    • アセスメント結果及び改善施策のご報告
  • STEP.4

    改善策の検討

    • お客様企業の改善取り組みに関する検討

各種資料・事例ダウンロード

サービス案内

サポートサイトUI/UXアセスメント

カスタマーサポートにおいてお客様が最も接する機会の多いサポートサイトの有効性をアセスメントするサービスです。サポートサイトのUI/UX課題の抽出及びサポートサイトの有効性を向上させる改善施策の提案まで実施します。

サービス案内

VOC分析サービス

コンタクトセンターに蓄積されているお客様の声を音声認識やテキストマイニングの技術を利用してコンタクトセンターの経験が豊富なアナリストが可視化、分析。分析結果をもとに課題を明確化し、具体的な改善策をご提案。

サービス案内

アセスメント・コンサルティングサービス

コンタクトセンター/バックオフィスセンターの品質向上・業務最適化に向けた課題解決をサポート。

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