オムニチャネル診断サービス
コールセンターに蓄積されるコンタクトリーズンを分析することで、お客様にとって最適なチャネルやコンテンツを明確化。カスタマーサポートにおけるオムニチャネル化のロードマップ策定を支援するデジタルサービスについてご紹介します。
オムニチャネル
診断サービス
お客様行動とニーズを活用したチャネル診断サービス
オムニチャネル診断サービスの概要
- スマートフォンの普及により、お客様はWeb上でのカスタマーサポートを求める傾向が強くなっています。その一方で コンタクトセンターへの入電者の約7割※1は入電前にWebを閲覧しているにも関わらず、Webで解決できず、コンタクトセンターへ電話をしているのが現状です。Webでの解決率を高めるには、コンタクトリーズンに基づいたコンテンツを用意する必要があります。「オムニチャネル診断サービス」は、貴社のコンタクトリーズンやお客様行動を分析し、 オムニチャネル戦略を成功に導くための診断サービスです。
*1)コールセンター白書2019
オムニチャネル診断サービス
オムニチャネル診断サービス
期待効果
オムニチャネル戦略の成功に不可欠な顧客可視化と課題の明確化
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- 有人対応と自動化対応の切り分け
- 有人リソースの価値の向上を示唆
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- お客様のWeb上での行動
- Webでの自己解決向上の方向性を示唆
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- カスタマーサポートのオムニチャネル推進における課題
- 貴社のお客様サポートの実態をもとにした短期／中期課題の示唆
オムニチャネル診断サービスの実績
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新たな販売機会の創出への気づき
【診断前の状況】
顧客サポートに有人チャットを導入したところ、従来コンタクト出来なかった顧客との接点が増えた。一方、有人チャットの運営は電話応対の経験則を積み上げているためWebチャネルを活かした顧客サポートに発展できない。
【診断成果】
有人対応と自動化対応のコンタクトリーズンを切り分けることで、有人のリソースを活用した販売機会の創出の可能性を発見できた。
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独自ロードマップ策定への気づき
【診断前の状況】
経営層から顧客サポートのデジタルシフトの中期計画の立案を求められツールベンダーから情報収集をしていたが一般論しか聞けずに、自社オリジナルの計画になっていなかった。
【診断成果】
自社の実態から現実的なオムニチャネルの中期ロードマップの立案が可能となった。
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データ活用による領域拡大への気づき
【診断前の状況】
メール問合せの削減を目的にチャットボットを導入して一定の効果があった。しかし、チャットボットに実装したFAQ以外は回答できないため効果を拡大できなかった。
【診断成果】
メールのコンタクトリーズンを分析することでチャットボットに不足している情報を洗い出せ、チャットボットの活用範囲を拡大する可能性が把握できた。
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オムニチャネル診断サービス
コールセンターに蓄積されるコンタクトリーズンを分析することで、お客様にとって最適なチャネルやコンテンツを明確化。カスタマーサポートにおけるオムニチャネル化のロードマップ策定を支援するデジタルサービスについてご紹介します。
サービス案内
ビジュアルIVRサービス「VisualMenu for touching」
スマートフォン上に問合せチャネルを集約して"見える化"。音声ガイダンスによる案内時間を大幅に短縮。
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AIチャットボットサービス「AIChat for touching」
お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。
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有人チャットサポート「HumanChat for touching」
非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレーターがチャット応対。お客様の状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現。
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自動音声サービス
業務効率化と高いCX(顧客体験）の両方を実現。コンタクトセンターの電話応対業務を自動化。
レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
