サービス案内
ビジュアルIVRサービス「VisualMenu for touching」
スマートフォン上に問合せチャネルを集約して"見える化"。音声ガイダンスによる案内時間を大幅に短縮。
オムニチャネル
診断サービス
お客様行動とニーズを活用したチャネル診断サービス
オムニチャネル戦略の成功に不可欠な顧客可視化と課題の明確化
顧客サポートに有人チャットを導入したところ、従来コンタクト出来なかった顧客との接点が増えた。一方、有人チャットの運営は電話応対の経験則を積み上げているためWebチャネルを活かした顧客サポートに発展できない。
有人対応と自動化対応のコンタクトリーズンを切り分けることで、有人のリソースを活用した販売機会の創出の可能性を発見できた。
経営層から顧客サポートのデジタルシフトの中期計画の立案を求められツールベンダーから情報収集をしていたが一般論しか聞けずに、自社オリジナルの計画になっていなかった。
自社の実態から現実的なオムニチャネルの中期ロードマップの立案が可能となった。
メール問合せの削減を目的にチャットボットを導入して一定の効果があった。しかし、チャットボットに実装したFAQ以外は回答できないため効果を拡大できなかった。
メールのコンタクトリーズンを分析することでチャットボットに不足している情報を洗い出せ、チャットボットの活用範囲を拡大する可能性が把握できた。
サービス案内
スマートフォン上に問合せチャネルを集約して"見える化"。音声ガイダンスによる案内時間を大幅に短縮。
サービス案内
お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。
サービス案内
非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレーターがチャット応対。お客様の状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現。
サービス案内
業務効率化と高いCX(顧客体験)の両方を実現。コンタクトセンターの電話応対業務を自動化。
レポート
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。