CXグランドデザイン｜コンタクトセンター・BPOのアルティウスリンク株式会社

テクノロジーの進化、とりわけスマートフォンの普及により顧客接点は大きく変容し、カスタマーサービスが担うべき役割もこれまで以上に拡がりと深化を見せています。予測不可能な時代において、企業収益に貢献するカスタマーサービスのあり方とその実現が求められています。

CX グランドデザインは、従来のカスタマーサービスの領域に留まらず、CX全体をマネジメントし、戦略的コンタクトセンターを築き上げるために当社が策定したあり姿とその実現手法を示したものです。

目指すのはヒトとデジタルによる「おもてなし」の高度化

当社が考えるコンタクトセンターのあり姿は、ヒトとデジタルによるおもてなしの高度化です。ヒトならではの寄り添いにデジタルを組み合わせることによって、より快適なCXを創り上げていきます。

快適なCX創造に不可欠な4つの領域

ヒトとデジタルの融合によって問合せ不要にする仕組みやお客様が自己解決できる仕組みを用意・拡充しながら、ヒトでしか体現できない対応にリソースを集中させることで、快適なCXを実現し続けます。なお、その実現に際し重要になるのは、「調べず問合せずに済む先回り」「クイックに自分で解決する自動化と自己解決」、「寄り添われて助かる有人対応」の4つの領域と考えます。

4つの領域の強化により実現するEffortlessな解決

当社では独自のメソッドとツールを用いコミュニケーションのプロセスをデザインします。4つの領域をPersonalized（顧客理解の深化）、Automation（自動化）×Human Touch（有人対応）の視点で強化することで、最終的にEffortless（滑らかな解決）を果たします。また、４つの領域からの視点と顧客ニーズに適したソリューションを組み合わせることで、お客様企業ごとに異なるEffortlessなコミュニケーション体験を創造します。