先回りサポート

LINEなどのWebツールを活用したプロアクティブサポート

先回りサポートのサービス概要

企業のコンタクトセンターの問合せの中には、事前に企業からお客様にお知らせをしていれば、お客様自身で疑問やお困りごとを解消できる内容のものが少なくありません。先回りサポートは、企業からメッセージングサービスを通じてお客様に情報を配信することで、自己解決を促しCX向上とコンタクトセンターの生産性向上を実現するサービスです。
コンタクトセンターの電話は肝心な時に繋がらない・・・わざわざ電話しなくても、スマートフォンで解決できないかしら?、お客様からの入電が想定できる問合せに対して、何か対策できないかなあ?入電の集中を抑制する方法がないかなあ?

先回りサポート概要

『先回りサポート』全体像

「先回りサポートなし」と「メッセージングサービスを活用した先回りサポート」の関係図

期待効用

「先回りサポート」でCX向上とコール数削減を実現

CX向上
  • コールセンターに問合せをすることなく必要な情報に辿り着ける
  • ワンストップスカスタマーサービスの提供
  • 場所・時間を選ばないカスタマーサービスの提供
ピークカット/チャネル拡充
  • 通知メッセージ配信によるピーク時のコール数削減
    (繁忙期対応コストの削減)
  • LINEチャネル拡充による相対的なコール数の削減

先回りサポートの導入実績

LINE構築及び商談数(チャットボット、有人チャット、Line to Call、LINEログインなどを活用したカスタマーサービスのプロジェクト)30社以上【内、LINE通知メッセージのプロジェクト 20社以上 ※2019年8月末現在】、オムニチャネル運用実績(チャットボット、有人チャット、FAQのオムニチャネルでノンボイスカスタマーサービスを実現【チャットボット運用プロジェクト 50社以上、有人チャット運用プロジェクト 50社以上】)

適用業務と導入事例

<適用事例・例>

電力・ガス 電気・ガス使用料金、使用量の確定通知
停電時のお知らせ連絡
銀行 電話で問合せをしてきたお客様に対して、
LINE公式アカウントの問合せ窓口案内
通信 通信環境の障害・メンテナンスに関する通知
保険・証券業界 お申込手続完了の通知
契約の有効期限案内
保険金などの支払完了通知
運輸 不在や、配達予定に関する通知

<導入事例>

請求時のピーク回避の事例

請求の確定タイミングに合わせて、請求金額と支払日をメッセージで送信することで、請求金額の問合せ入電の抑制及び入金のリマインドを促します。
※イメージ画像

※1 LINE通知メッセージとは?
LINE株式会社が提供する、企業からの利便性の高い通知を企業のLINE公式アカウントから受け取ることができる機能です。本機能に同意することで、個別のアカウントを友だち追加することなく、簡単に通知メッセージを受け取ることが可能になります。対象はLINE社がユーザーにとって有用かつ適切であると判断したものに限定され、広告目的のものは配信されません。
「LINE通知メッセージ」に関して詳しく確認したい場合は、こちらをご参照ください。
「LINE通知メッセージ」の受信設定を確認・変更したい場合は、こちらをご参照ください。

※2 アルティウスリンク アップス株式会社が提供するAIチャットボットサービスおよび有人チャットサービスです。

各種資料・事例ダウンロード

サービス案内

先回りサポート

入電が予想できる問合せ内容について、企業があらかじめお客様に情報を配信することで、入電抑止やお客様のCX向上を実現するデジタルサービスについてご紹介します。

サービス案内

ビジュアルIVRサービス「VisualMenu for touching」

スマートフォン上に問合せチャネルを集約して"見える化"。音声ガイダンスによる案内時間を大幅に短縮。

サービス案内

AIチャットボットサービス「AIChat for touching」

お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。

サービス案内

有人チャットサポート「HumanChat for touching」

非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレーターがチャット応対。お客様の状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現。

サービス案内

自動音声サービス

業務効率化と高いCX(顧客体験)の両方を実現。コンタクトセンターの電話応対業務を自動化。

レポート

企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版

6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。