先回りサポート

LINEなどのWebツールを活用したプロアクティブサポート

先回りサポートのサービス概要

企業のコンタクトセンターの問合せの中には、事前に企業からお客様にお知らせをしていれば、お客様自身で疑問やお困りごとを解消できる内容のものが少なくありません。先回りサポートは、企業からメッセージングサービスを通じてお客様に情報を配信することで、自己解決を促しCX向上とコンタクトセンターの生産性向上を実現するサービスです。

コンタクトセンターの電話は肝心な時に繋がらない・・・わざわざ電話しなくても、スマートフォンで解決できないかしら？、お客様からの入電が想定できる問合せに対して、何か対策できないかなあ？入電の集中を抑制する方法がないかなあ？

先回りサポート概要

『先回りサポート』全体像

「先回りサポートなし」と「メッセージングサービスを活用した先回りサポート」の関係図

期待効用

「先回りサポート」でCX向上とコール数削減を実現

CX向上

コールセンターに問合せをすることなく必要な情報に辿り着ける
ワンストップスカスタマーサービスの提供
場所・時間を選ばないカスタマーサービスの提供

ピークカット/チャネル拡充

通知メッセージ配信によるピーク時のコール数削減
（繁忙期対応コストの削減）
LINEチャネル拡充による相対的なコール数の削減

先回りサポートの導入実績

LINE構築及び商談数（チャットボット、有人チャット、Line to Call、LINEログインなどを活用したカスタマーサービスのプロジェクト）30社以上【内、LINE通知メッセージのプロジェクト 20社以上 ※2019年8月末現在】、オムニチャネル運用実績（チャットボット、有人チャット、FAQのオムニチャネルでノンボイスカスタマーサービスを実現【チャットボット運用プロジェクト　50社以上、有人チャット運用プロジェクト　50社以上】）

適用業務と導入事例

＜適用事例・例＞

電力・ガス	電気・ガス使用料金、使用量の確定通知停電時のお知らせ連絡
銀行	電話で問合せをしてきたお客様に対して、 LINE公式アカウントの問合せ窓口案内
通信	通信環境の障害・メンテナンスに関する通知
保険・証券業界	お申込手続完了の通知契約の有効期限案内保険金などの支払完了通知
運輸	不在や、配達予定に関する通知

＜導入事例＞

請求時のピーク回避の事例

請求の確定タイミングに合わせて、請求金額と支払日をメッセージで送信することで、請求金額の問合せ入電の抑制及び入金のリマインドを促します。
※イメージ画像

※1 LINE通知メッセージとは？
LINE株式会社が提供する、企業からの利便性の高い通知を企業のLINE公式アカウントから受け取ることができる機能です。本機能に同意することで、個別のアカウントを友だち追加することなく、簡単に通知メッセージを受け取ることが可能になります。対象はLINE社がユーザーにとって有用かつ適切であると判断したものに限定され、広告目的のものは配信されません。
「LINE通知メッセージ」に関して詳しく確認したい場合は、こちらをご参照ください。
「LINE通知メッセージ」の受信設定を確認・変更したい場合は、こちらをご参照ください。

※2 アルティウスリンクアップス株式会社が提供するAIチャットボットサービスおよび有人チャットサービスです。