自己解決パック

Web上でお客様がストレスなくお困りごとを解決できるために

自己解決パックのサービス概要

スマホファーストの現在、お客様はいつでもどこでもWebにアクセスができます。その一方で、多くのお客様はWeb上で知りたい情報にたどり着くことができず、お困りごとが解決できないという問題も抱えています。「自己解決パック」は、コンタクトリーズンを起点としたFAQ整備とチャットボットへの実装までを一体化し実施することで、お客様のお困りごとをWeb上でストレスなく解決するためのサービスです。

用語解説  自己解決とは

企業ご担当者(FAQを公開しているのに使われている効果が実感できない)「こたえ」が整理されていない、お客様(探せない、ほしい回答がない、FAQの説明が分かりにくい、「こたえ」が引き出せない)

自己解決パック

『自己解決パック』全体像

コンタクトリーズン分析/お客様支店での適切なFAQ設計/チャットボットの制度向上

期待効用

コンタクトリーズン起点にFAQ整備とチャットボットの設計・運用を一体で行うことで

CX向上
  • Webですぐ自己解決できる
  • 24時間×365日いつでも解決できる
  • 問題解決がスムーズで手間がかからない
オムニチャネル化
  • カスタマーサービスのデジタル化推進
  • ノンボイスによるお客様サポートの実現
  • 顧客接点の増加

コミュニケーション設計を担う当社が持つ豊富な実績

FAQ改善(コンタクトリーズン起点のFAQ改善プロジェクト、30社以上)、チャットボット設計・運用(チャットボットの導入・運用プロジェクト、50社以上)

FAQ改善の成功事例事例:エネルギー会社様

コンタクトリーズンを分析し、既存FAQから必要なFAQだけを精査。 顧客向けの表現のリライトを実施。 FAQ改善施策後、FAQがコンタクトリーズンをカバーする比率が50%→83%へアップし、 お客様の自己解決率向上を実現。

チャットボット活用の成功事例事例:EC通販会社様

全問合せの約50%をチャットボットが対応しCX創造を実現。 問合せ総数増の中、有人対応比率を減少させ、 24時間×365日いつでもどこでもお客様のお困りごと解決が可能に。

各種資料・事例ダウンロード

サービス案内

自己解決パック

コールセンターに蓄積されるコンタクトリーズンを活用し、FAQの整備とチャットボットの精度を向上させることで、お客様のお困りごとを自己解決に導くデジタルサービスについてご紹介します。

サービス案内

ビジュアルIVRサービス「VisualMenu for touching」

スマートフォン上に問合せチャネルを集約して"見える化"。音声ガイダンスによる案内時間を大幅に短縮。

サービス案内

AIチャットボットサービス「AIChat for touching」

お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。

サービス案内

有人チャットサポート「HumanChat for touching」

非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレーターがチャット応対。お客様の状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現。

サービス案内

自動音声サービス

業務効率化と高いCX(顧客体験)の両方を実現。コンタクトセンターの電話応対業務を自動化。

レポート

企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版

6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。