用語解説 自己解決とは
自己解決パック
コールセンターに蓄積されるコンタクトリーズンを活用し、FAQの整備とチャットボットの精度を向上させることで、お客様のお困りごとを自己解決に導くデジタルサービスについてご紹介します。
自己解決パック
Web上でお客様がストレスなくお困りごとを解決できるために
自己解決パックのサービス概要
スマホファーストの現在、お客様はいつでもどこでもWebにアクセスができます。その一方で、多くのお客様はWeb上で知りたい情報にたどり着くことができず、お困りごとが解決できないという問題も抱えています。「自己解決パック」は、コンタクトリーズンを起点としたFAQ整備とチャットボットへの実装までを一体化し実施することで、お客様のお困りごとをWeb上でストレスなく解決するためのサービスです。
自己解決パック
『自己解決パック』全体像
期待効用
コンタクトリーズン起点にFAQ整備とチャットボットの設計・運用を一体で行うことで
CX向上
- Webですぐ自己解決できる
- 24時間×365日いつでも解決できる
- 問題解決がスムーズで手間がかからない
オムニチャネル化
- カスタマーサービスのデジタル化推進
- ノンボイスによるお客様サポートの実現
- 顧客接点の増加
コミュニケーション設計を担う当社が持つ豊富な実績
FAQ改善の成功事例事例：エネルギー会社様
コンタクトリーズンを分析し、既存FAQから必要なFAQだけを精査。 顧客向けの表現のリライトを実施。 FAQ改善施策後、FAQがコンタクトリーズンをカバーする比率が50％→83％へアップし、 お客様の自己解決率向上を実現。
チャットボット活用の成功事例事例：EC通販会社様
全問合せの約50％をチャットボットが対応しCX創造を実現。 問合せ総数増の中、有人対応比率を減少させ、 24時間×365日いつでもどこでもお客様のお困りごと解決が可能に。
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サービス案内
自己解決パック
コールセンターに蓄積されるコンタクトリーズンを活用し、FAQの整備とチャットボットの精度を向上させることで、お客様のお困りごとを自己解決に導くデジタルサービスについてご紹介します。
サービス案内
ビジュアルIVRサービス「VisualMenu for touching」
スマートフォン上に問合せチャネルを集約して"見える化"。音声ガイダンスによる案内時間を大幅に短縮。
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AIチャットボットサービス「AIChat for touching」
お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。
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有人チャットサポート「HumanChat for touching」
非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレーターがチャット応対。お客様の状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現。
サービス案内
自動音声サービス
業務効率化と高いCX(顧客体験）の両方を実現。コンタクトセンターの電話応対業務を自動化。
レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
