事例紹介

KDDI様

「AIチャット と有人チャット」のハイブリッド型サポートでチャット利用「顧客満足度80％」を実現

AIChatとHumanChatで実現したCX向上の事例をご紹介します。
  • アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
  • 本事例は統合以前にKDDIエボルバとKDDI様が実施した内容です。

POINT 01

「オペレータの実体験」をもとにシナリオを作成

POINT 02

「お客さま一人ひとりに最適なソリューション」を選択

POINT 03

「オペレータ」がお困りごとの「真因」を解決に導く

お客様企業のプロフィール

KDDI様

http://www.kddi.com/
カスタマーサービス本部カスタマーサービス推進部
スマートサポートセンター
WEBコンタクトグループリーダー
早瀬 美樹 様

KDDI株式会社は、auユーザーのお問合せ先として従来の店舗、ホームページのFAQ、コールセンターのお問合せ窓口に加え、2015年7月、有人チャット対応を開始。 その後、2017年2月には自動応答する「AIチャット」をトライアル導入し、2018年3月よりお問合せ領域を拡張した現在のauチャットサポートを確立した。

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お客さまの抱える課題

  • auの3,900万名を超えるお客さまをサポートという大きな規模感で、お客さま体験価値を向上し、CXを高めることを一緒に目指し、共創する信頼関係をもったカスタマーサポート窓口を運営する。

アルティウスリンクの実施内容

  • 設計・構築、運用開始後のチューニング力など、技術的なサポートが手厚く、解決率が高いアルティウスリンク提案のAIチャットを利用
  • お客さまの質問に「AIChat」が自動応答し、解決が難しい事案についてはAIチャットの履歴を引き継いだオペレータが、AIに替わって解決に導くという「ハイブリッド型」でサポート
  • コールセンターの運用実績をもとに、お客さまの「お困りごとの真因」を把握・共感し、熱意をもってご案内できるアルティウスリンクをパートナーに選定

成果

  • 有人チャットで応対したお客さまとの会話ログを集積し、自動応答でお客さまの課題を解決できる範囲を分析した上でAIチャットの設計・構築を行い、AIチャットトライアルから本格開始までスムーズな運用を実現

導入サービス：BPO、オムニチャネル、AIチャットボット、有人チャット・サポートサービス（2018年11月現在）

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「AIチャット・有人チャット」 KDDI様

課題：au3,900万名超のお客様（※）に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手 お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現 ※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです
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