コンサルティング&アナリティクス

カスタマーサポート適正化診断

エフォートレスなカスタマーサポートの実現に向けてコンタクトリーズンとカスタマーサポートの現状のギャップを可視化します

カスタマーサポートの最適化（自己解決チャネルの整備、コールセンターの応答率向上）に向けた改善アクションを検討・策定するために、カスタマーサポートの現状を診断。コールログとWebコンテンツの状況を基にお客様のコンタクトリーズンとカスタマーサポートのギャップを可視化します。

お客様企業が抱える
カスタマーサポートの課題と運用改善のポイント

サービス内容

カスタマーサポートの現状を把握し、お客様企業とお客様間のコミュニケーションにおける課題を抽出することで、最適な解決策を提案します。

コンタクトリーズン分析

コールログの集計・分類

コンタクトセンターの電話音源/応対ログテキストデータを基にコールログを集計・分類
（例：一問一答・分岐型、緊急性、個人情報の取扱い有無など）

自己解決可能なコンタクトリーズンを抽出

自己解決可能なコンタクトリーズン（一問一答型、緊急性が低いなど）を抽出

Webコンテンツ確認

Webコンテンツの課題を抽出

抽出したコンタクトリーズンに対応したWebコンテンツを診断
自己解決を阻害する要因（＝見つからない、解決できないなど）を抽出

Webコンテンツの利用状況の確認

FAQサイトやAIチャットボットの利用状況（アクセス/回遊状況など）を確認

改善施策の検討

W回答コンテンツの改善

分析結果を基に、WebFAQやAIチャットボットの回答コンテンツ（内容や文章量）を追加・更新

導線の改善

お客様の自己解決を促進するためにWebコンテンツへ誘導する導線を整備

有人対応含めたチャネル検討

分析結果を基にカスタマーサポートのチャネルを再検討
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