用語解説 カスタマーサポートとは
コンサルティング＆アナリティクス
カスタマーサポート適正化診断
エフォートレスなカスタマーサポートの実現に向けてコンタクトリーズンとカスタマーサポートの現状のギャップを可視化します
カスタマーサポートの最適化（自己解決チャネルの整備、コールセンターの応答率向上）に向けた改善アクションを検討・策定するために、カスタマーサポートの現状を診断。コールログとWebコンテンツの状況を基にお客様のコンタクトリーズンとカスタマーサポートのギャップを可視化します。
お客様企業が抱える
カスタマーサポートの課題と運用改善のポイント
カスタマーサポート適正化診断のサービス内容
カスタマーサポートの現状を把握し、お客様企業とお客様間のコミュニケーションにおける課題を抽出することで、最適な解決策を提案します。
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コンタクトリーズン分析 |
コールログの集計・分類 コンタクトセンターの電話音源/応対ログテキストデータを基にコールログを集計・分類（例：一問一答・分岐型、緊急性、個人情報の取扱い有無など） 自己解決可能なコンタクトリーズンを抽出 自己解決可能なコンタクトリーズン（一問一答型、緊急性が低いなど）を抽出 |
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Webコンテンツ確認 |
Webコンテンツの課題を抽出 抽出したコンタクトリーズンに対応したWebコンテンツを診断自己解決を阻害する要因（＝見つからない、解決できないなど）を抽出 Webコンテンツの利用状況の確認 FAQサイトやAIチャットボットの利用状況（アクセス/回遊状況など）を確認 |
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改善施策の検討 |
W回答コンテンツの改善 分析結果を基に、WebFAQやAIチャットボットの回答コンテンツ（内容や文章量）を追加・更新導線の改善 お客様の自己解決を促進するためにWebコンテンツへ誘導する導線を整備有人対応含めたチャネル検討 分析結果を基にカスタマーサポートのチャネルを再検討 |
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