導入事例
「コンタクトセンタートータルソリューション」 東日本旅客鉄道様
課題:お客様の利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化 ビジュアルIVR・AIチャット...
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モバイルSuicaサポートセンターの大改革マルチチャネル化推進の効果とは
スマートフォン普及に伴い、会員数が増加を続ける中、会員の利便性を向上するため、IT技術を活用し、マルチチャネル化を柱とした改革に着手。ノンボイスチャネルでのサポートを次々に 開始し、自己解決を促進するコンテンツの拡充も同時に推進。東日本旅客鉄道株式会社(以下、JR東日本)様が提供する「モバイルSuica」は、スマートフォンなどのモバイル端末で交通系ICカード「Suica」の各機能が利用できる便利なサービスです。サポートセンターでは、マルチチャネル対応によりお客さまの希望する方法でサポートを受けられるよう、また各チャネルにおいて迅速かつ適切な対応ができるよう、サポート業務全体の品質向上に取り組んでいらっしゃいます。