事例紹介

東日本旅客鉄道様

モバイルSuicaサポートセンターの大改革マルチチャネル化推進の効果とは

スマートフォン普及に伴い、会員数が増加を続ける中、会員の利便性を向上するため、IT技術を活用し、マルチチャネル化を柱とした改革に着手。ノンボイスチャネルでのサポートを次々に 開始し、自己解決を促進するコンテンツの拡充も同時に推進。

POINT 01

お客さまの利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化

POINT 02

ノンボイス比率の大幅アップ
10%台→80%超

POINT 03

安定運用のカギはスタッフのモチベーションと低離職率

お客さまプロフィール

東日本旅客鉄道様

MaaS Suica 推進本部 主席 石澤 尚之 様
MaaS Suica 推進本部 主席 鶴谷 恭子 様
※所属部署・役職は2020年10月取材当時のものです。

東日本旅客鉄道株式会社(以下、JR東日本)様が提供する「モバイルSuica」は、スマートフォンなどのモバイル端末で交通系ICカード「Suica」の各機能が利用できる便利なサービスです。サポートセンターでは、マルチチャネル対応によりお客さまの希望する方法でサポートを受けられるよう、また各チャネルにおいて迅速かつ適切な対応ができるよう、サポート業務全体の品質向上に取り組んでいらっしゃいます。

導入前の課題

  • 近年の会員数増加に伴い、体制強化やチャネル拡大の要望が高まり、IT技術を導入した新しい拠点の構築が必要
  • IT技術を活用して、会員の利便性を向上することを基本方針に、(1)将来の会員増に比例しないコスト構造、(2)「人だけに依存しない」オペレーション、(3)「マルチチャネル」での会員サポート、3点の実現を目指した

実施内容

  • オペレータによるチャットやメールなど対応チャネルの拡大と、オペレータのスキル向上の取組み

導入後の姿、成果

  • 改革着手前は10%台だったノンボイス比率(※1)が、80%を上回るまでに向上
  • 24時間いつでもお問合せ・お申込み等を受け付けられることから、お客さまの利便性やサポート運営の効率が飛躍的に向上

導入サービス:コンタクトセンター運用、 AIChatHumanChat (2023年1月時点)

※ 1. サポート件数全体に占めるノンボイスチャネル(Webフォーム・チャット・メール)での受付数の割合

各種資料・事例ダウンロード

導入事例

「コンタクトセンタートータルソリューション」 東日本旅客鉄道様

課題:お客様の利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化 ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80%超 安定運用のカギはオペレーターーのモチベーションと低離職率

導入事例

「コンタクトセンターサービス」新潟市水道局様

課題:職員のコア業務時間の確保とお客様が安心できる正確かつ高品質なサービス提供

導入事例

西濃運輸株式会社様 導入事例

・呼量が多い時間帯で応答率100%を達成
・突発的な呼量増にも高い水準で応答率を維持

サービス案内

コンタクトセンターサービス

アルティウスリンクのサービスラインナップやコンタクトセンターリソース・強み・実績のご紹介資料です。

サービス案内

カスタマーサポートサービス

お客様企業の「顔」として高品質なカスタマーサポートを実現。マルチチャネルの活用や、24時間365日体制でのサポートもご提供。

レポート

企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版

6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。