事例紹介

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東日本旅客鉄道様

モバイルSuicaサポートセンターの大改革マルチチャネル化推進の効果とは

スマートフォン普及に伴い、会員数が増加を続ける中、会員の利便性を向上するため、IT技術を活用し、マルチチャネル化を柱とした改革に着手。ノンボイスチャネルでのサポートを次々に 開始し、自己解決を促進するコンテンツの拡充も同時に推進。
POINT 01
お客さまの利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化
POINT 02
ノンボイス比率の大幅アップ
10％台→80％超
POINT 03
安定運用のカギはスタッフのモチベーションと低離職率

お客さまプロフィール

東日本旅客鉄道様
https://www.jreast.co.jp/
MaaS Suica 推進本部　主席　石澤 尚之　様
MaaS Suica 推進本部　主席　鶴谷　恭子　様
※所属部署・役職は2020年10月取材当時のものです。

東日本旅客鉄道株式会社（以下、JR東日本）様が提供する「モバイルSuica」は、スマートフォンなどのモバイル端末で交通系ICカード「Suica」の各機能が利用できる便利なサービスです。サポートセンターでは、マルチチャネル対応によりお客さまの希望する方法でサポートを受けられるよう、また各チャネルにおいて迅速かつ適切な対応ができるよう、サポート業務全体の品質向上に取り組んでいらっしゃいます。

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導入前の課題

  • 近年の会員数増加に伴い、体制強化やチャネル拡大の要望が高まり、IT技術を導入した新しい拠点の構築が必要
  • IT技術を活用して、会員の利便性を向上することを基本方針に、(1)将来の会員増に比例しないコスト構造、(2)「人だけに依存しない」オペレーション、(3)「マルチチャネル」での会員サポート、3点の実現を目指した

実施内容

  • オペレータによるチャットやメールなど対応チャネルの拡大と、オペレータのスキル向上の取組み

導入後の姿、成果

  • 改革着手前は10％台だったノンボイス比率（※1）が、80％を上回るまでに向上
  • 24時間いつでもお問合せ・お申込み等を受け付けられることから、お客さまの利便性やサポート運営の効率が飛躍的に向上

導入サービス：コンタクトセンター運用、 AIChat、 HumanChat （2023年1月時点）

※ 1. サポート件数全体に占めるノンボイスチャネル（Webフォーム・チャット・メール）での受付数の割合

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