事例紹介

  • メーカー
TOTO様

「ウォシュレット®」のサポートにチャットボットを導入し自己解決率向上

WEBで調べたいお客様に自己解決いただくため、よく問合わせいただく領域の自動化に取組み、お客様視点での改善を繰り返すことで解決率の向上、問合せ比率の低減に成功。
POINT 01
高機能水まわり製品
サポートの難しさ
POINT 02
売上増にもかかわらず
問合せ数減少の効果
POINT 03
TOTOグループCS大会金賞の栄誉

お客様企業のプロフィール

TOTO様
お客様本部 お客様企画部 商品情報グループ
グループリーダー 藤井 誠 様
お客様相談センター 北九州お客様相談室
チームリーダー 吉田 彩 様(写真中央)
ウォシュレット品質保証部 ウォシュレット技術相談室
小松 愛美 様(写真左)
中村 詩織 様(写真右)

TOTO株式会社は、「あしたを、ちがう『まいにち』に。」をコーポレートメッセージに掲げています。衛生陶器をはじめとする住宅設備機器などの製造販売を行うメーカーとして、お客様視点に立って、「きれいで快適・健康な暮らしの実現」と「社会・地球環境への貢献」を両立すべく取り組んでいます。

導入前の課題等

  • 「ウォシュレット®」の問合せは他製品に比べて多く、9割以上が電話
  • 半数以上のお客様はWEBで自己解決を試みている

実施内容

  • 「ウォシュレット®」専用チャットボットを導入し、お客様が必要な情報を活用しやすい仕組みを構築
  • コロナ禍で発生した特徴的な問合せにも対応するなど、メンテナンスを継続実施

TOTO お客様サポートはこちらからhttps://jp.toto.com/support/

導入後の姿、成果

  • 『TOTOグループ CS大会』金賞を受賞
  • 「ウォシュレット®」関連の問合せ減少

導入サービス:AIチャットボット「AI Chat」(2022年6月時点)

※「ウォシュレット」はTOTO株式会社の登録商標です。