事例紹介

TOTO様

「ウォシュレット®」のサポートにチャットボットを導入し自己解決率向上

WEBで調べたいお客様に自己解決いただくため、よく問合わせいただく領域の自動化に取組み、お客様視点での改善を繰り返すことで解決率の向上、問合せ比率の低減に成功。
  • アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
  • 本事例は統合以前にKDDIエボルバとTOTO様が実施した内容です。

POINT 01

高機能水まわり製品
サポートの難しさ

POINT 02

売上増にもかかわらず
問合せ数減少の効果

POINT 03

TOTOグループCS大会金賞の栄誉

お客様企業のプロフィール

TOTO様

お客様本部 お客様企画部 商品情報グループ
グループリーダー 藤井 誠 様
お客様相談センター 北九州お客様相談室
チームリーダー 吉田 彩 様(写真中央)
ウォシュレット品質保証部 ウォシュレット技術相談室
小松 愛美 様(写真左)
中村 詩織 様(写真右)

TOTO株式会社は、「あしたを、ちがう『まいにち』に。」をコーポレートメッセージに掲げています。衛生陶器をはじめとする住宅設備機器などの製造販売を行うメーカーとして、お客様視点に立って、「きれいで快適・健康な暮らしの実現」と「社会・地球環境への貢献」を両立すべく取り組んでいます。

導入前の課題等

  • 「ウォシュレット®」の問合せは他製品に比べて多く、9割以上が電話
  • 半数以上のお客様はWEBで自己解決を試みている

実施内容

  • 「ウォシュレット®」専用チャットボットを導入し、お客様が必要な情報を活用しやすい仕組みを構築
  • コロナ禍で発生した特徴的な問合せにも対応するなど、メンテナンスを継続実施
TOTO様「ウォシュレット®」専用チャットボット画面イメージ

TOTO お客様サポートはこちらからhttps://jp.toto.com/support/

導入後の姿、成果

  • 『TOTOグループ CS大会』金賞を受賞
  • 「ウォシュレット®」関連の問合せ減少

導入サービス:AIチャットボット「AI Chat」(2022年6月時点)

※「ウォシュレット」はTOTO株式会社の登録商標です。

各種資料・事例ダウンロード

導入事例

「AIチャットボットサービス」TOTO様

課題:電話問合せが9割以上、自己解決率UPによるCX向上・効率化 「ウォシュレット®」のサポートにチャットボットを導入し自己解決率向上 お客様相談室とウォシュレット技術相談室の連携プレーで、効率化とCX向上を両立

導入事例

「AIチャットボットサービス」日本航空様

課題:電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足 お客様の心に寄り添うチャットボットを導入 電話受付時間外や時事の変化に応じたタイムリーな対応を実現

導入事例

「AIチャット・有人チャット」 KDDI様

課題:au3,900万名超のお客様(※)に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手 お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現 ※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです

サービス案内

AIチャットボットサービス「AIChat for touching」

お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。

サービス案内

FAQナレッジ運用サポート

お客様視点とお客様企業様の運用視点でFAQの構築からPDCA運用によるナレッジ化をサポート。 コンタクトチャネルごとにFAQの構成や内容を最適化。

レポート

企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版

6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。