自動音声サービス（ボイスボット）

オペレーターを介さず24時間いつでも問合せができる電話応対の自動化

ボイスボットとは

ボイスボットは、自動応答システムを活用し、音声で顧客応対を行うチャネルです。注文受付や手続き業務など定型的・簡易的な問合せをオペレーターを介さず、24時間いつでも対応することが可能です。また、ボイスボットの活用によって呼量を削減できれば有人対応を必要とするお客様につながりやすいコンタクトセンターを提供できます。

用語解説　ボイスボットとは

ボイスボットの導入メリット

24時間365日対応

ボイスボットは24時間いつでもお客様からの問合せを受付できるため、機会損失の防止や顧客満足度の向上につながります

ピークカット

有人対応業務の一部をボイスボットに置き換えることで、センター全体の呼量を削減でき電話がつながらない事象を解消します。

コストの最適化

繁忙期の増員など業務体制の整備を最小限の工数に抑えられ、人件費などのコストを最適化できます

アルティウスリンクのボイスボットの強み

業務効率化とCX向上を実現するボイスボットを導入支援から構築・運用までワンストップでサポートします。

ボイスボット導入を効果的にする業務アセスメント

コンタクトセンターで培ったノウハウを基にコンタクトリーズンやオペレーションの分析を実施、効果的なボイスボット導入に向けた業務アセスメントを実施します。

高い完結率を実現する会話設計のノウハウ

オペレーションから得た知見をボイスボットの会話設計に活かし、お客様との円滑なコミュニケーションの実現から完結率を高めます。

業務を最適化するBPOサービスと掛け合わせた提案

ボイスボットへの導線（コールフロー)や自動応答の後処理（登録や折返し電話）まで、業務全体を最適化するオペレーションの設計・BPO提案が可能です。

ボイスボットのユースケース

＜ユースケース①　通販企業様：電話注文受付＞

課題

電話オペレーターが注文受付を実施しているが、
受付時間や注文数キャパシティに限界がある
提案

注文受付～受注内容の登録作業を自動化することで、
24時間対応および業務効率化を実現

＜ユースケース②　メーカー様：キャンペーン商品の取扱い店舗確認＞

課題

キャンペーン時に電話問合せが集中して
コンタクトセンターの応答率が下がる。
提案

キャンペーンに関する問合せをボイスボットで
自動応答することで、通常問合せ窓口の応答率が改善

PoC（概念検証）による結果

ボイスボットの実用化に向けたPoCを実施。電話応対を自動化するためのIVRや自動処理を実現するRPAの整備、音声認識のチューニングを実施するなかで多くの知見を得ました。

例その①							例その②
×	住所聴取時、建物名や号室まで一度に聴取すると認識率が低下						×	「〇丁目〇番地〇号」と発話されると認識率が低下
〇	①都道府県から号地、②建物名、部屋番号①②を分けて聴取						〇	発話例をスクリプトに追加「例えは東京都千代田区大手町1の2の3」のように丁目や番地は「の」とお話ください。

得られた知見

自由な発話による音声入力では、認識制度が低く、実用化が困難
カスタマーサポートの知見を活かし、お客様へ案内するガイダンスやフローを調整。
発話の順番や内容を指定することで自動受付完了率が約160％上昇

柔軟な対話シナリオの設計により
さまざまな業界における電話応対業務を自動化

● メーカー	・商品の購入/変更/解約受付・故障品の修理受付・商品の在庫照会
● 通信・情報	・固定通信サービスの工事予約受付・契約内容の照合/変更受付
● 金融・保険	・保険商材の保険金請求受付・契約内容の照合/変更受付
● 流通・小売・サービス	・郵送物の再配達受付・アルバイト採用の面接予約・ホテル・レストランの予約受付、予約確認
● 官公庁・公共インフラ	・公共/公的サービス申請手続き・電気/ガスの利用開始受付