AWSのテクノロジーを活用した
新たなコンタクトセンター運用

りらいあコミュニケーションズが30年以上にわたる経験と実績を積み上げてきたコンタクトセンターの運営ノウハウとAWSのテクノロジーを組み合わせ、様々なお客様企業の課題解決に貢献する取り組みと、その具体的事例についてご紹介

※りらいあコミュニケーションズは、KDDIエボルバと経営統合を行い、9月1日より、新会社「アルティウスリンク株式会社」になりました。

企業は、「慢性的な人手不足」、「消費者行動およびニーズの多様化に伴うオペレーションの複雑化」、「働き方改革」などの多くの課題に加え、今般では世界中で猛威を振るう新型コロナウイルスへの早急な対応が求められています。りらいあコミュニケーションズは、これらの課題解決の取り組みのひとつとして、アマゾンウェブサービスジャパン株式会社とパートナーシップを締結し、AWS(Amazon Web Services)のテクノロジーを活用した新たなコンタクトセンターを提供しています。

AWSを基盤とし3つのセンターを構成

コンタクトセンターと言えば、ある拠点に多数のPCと電話機が整然と設置されており、そこに何十人、何百人ものオペレーターが出勤し、日々オペレーションするものでした。しかしながら、新型コロナウイルスの感染拡大は、この従来の集合型のコンタクトセンターの在り方に大きな変革をもたらしました。

当社が考える今後のコンタクトセンターの形態は、3つのセンターにより構成されます。ひとつは「プライマリーセンター」として従来の集合型かつ業務の中心を担うメインセンター、セカンダリーセンターとして拠点分散型の「BCPセンター」と在宅オペレーションで運用する「在宅センター」を位置づけています。3センターのオペレーション基盤にAWSの機能を活用し構築することにより、いずれのセンターでも同等のオペレーションを可能とし、お客様企業が抱える人手不足の解消、消費者ニーズの多様化に伴うオペレーションの複雑化への対応、新型コロナウイルスへの対応といった課題を解決します。

当社が考える今後のコンタクトセンターとは

1.自動化による生産性向上、および有人リソースの有効活用

これまでヒトが対応してきた業務プロセスを自動化ソリューションにより生産性の向上が可能です。限られたオペレーターを、ヒトでしか対応できない高難易度の業務に集中させることができます。

2.高セキュリティな在宅オペレーションの構築・運営

AWSは高いセキュリティレベルを実現するクラウドサービスのため、高いセキュリティ要件が求められる業務においても、プライマリーセンターやBCPセンターと同様のセキュアな環境で在宅オペレーション体制の構築が可能です。

3. BCP対策を見据えた柔軟性の高いセンターの迅速な構築・運営

AWSのサービスメリットである「短期間導入」、「必要な時に必要な分だけ利用できる」を活かすことで、スピーディーなセンター構築と費用対効果の高い運営を実現できます。また、プライマリーセンター、BCPセンター、在宅センターの3センターのオペレーション基盤にAWSを活用し構築することで緊急時などの状況変化に即座に対応できる運営体制となり、継続的なサービス提供が可能となります。

導入事例

【事例1】自動化による生産性向上、および有人リソースの有効活用

お客様企業:大手エネルギー会社様
受託業務:コール業務、バックオフィス業務
業務内容:電気、ガスなどのサービスに関する顧客からの問合せ対応、事務処理

200席以上の規模で運営を行っている大手エネルギー会社様のコール業務では、人手不足から営業時間外の対応ができず、繁忙期は入電集中により取りこぼしが生じていました。そこでAmazon Connect を導入し、IVR(Interactive Voice Response)による自動受付機能を構築。24時間365日対応できる環境を実現しました。

これまで使用していたPBX(Private Branch Exchange)から一部のコールをAmazon Connectに外線転送。対象となった顧客は契約番号や電話番号をプッシュ入力することで手続きを進めることができます。また本人確認など個人情報を参照する業務においても、大手エネルギー会社様のSalesforce Service CloudのデータベースとAWSをAPI連携することで自動化。さらに「書類の再発行」など後続の事務処理が発生するものはRPA(Robotic Process Automation)を導入し、帳票の発行などの自動化を図ります。
※2021年2月稼働開始に向け、現在構築中

想定コール量は500件/日を見込んでおり、月間換算で15,250件に相当。簡易的な問合せは自動化することで複雑な問合せに人的リソースを集中させることができ、生産性の向上につながります。


<大手エネルギー会社様のシステム構成イメージ>



【事例2】 BCP対策を見据えた柔軟性の高いセンターの迅速な構築・運営


企業:りらいあコミュニケーションズ
業務内容:採用コールセンターにおける求職者からの問合せ対応

当社採用コールセンターは全国の求職者からの入電対応を一拠点で行っています。しかし、コロナ禍においてはセンター閉鎖に備え拠点分散や在宅オペレーションによる業務継続を図る必要がありました。

そこでAmazon ConnectのIVR自動振分機能を活用し、在宅時でも求職者の発信番号から地域を特定しエリア担当者へ振り分けしたり、求人媒体番号からスキル分けしたりできるような機能を実装。また、在宅オペレーションも同時に実現します。例えば、東京で緊急事態が発生した場合、東京は全て在宅オペレーション、地方はセンター勤務など、その時々の状況に合わせフレキシブルに対応できるようになります。
※2021年度の本格稼働に向けプロジェクト推進中

なお、当事例は緊急事態だけではなく、突発的な増席やシーズン要因の繁閑差にも対応できるため、そのような課題をお持ちのお客様企業にも有益な仕組みです。


<採用コールセンターのシステム構成イメージ>



りらいあコミュニケーションズでは、多様化するお客様企業のニーズに応えるため、AWSをはじめ様々なソリューションを取り揃えています。お客様企業との対話を繰り返し最適なソリューションを組み合わせ、課題解決をサポートさせていただきます。是非ご相談ください。


Amazon Web Services、Amazon Connect、および当ウェブサイトで使用されるその他の AWS 商標は、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc. またはその関連会社の商標です。

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導入事例

「コンタクトセンタートータルソリューション」 東日本旅客鉄道様

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企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版

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