キャンペーン企画運営会社様では商品・季節ごとにキャンペーンを行っており、事務局には応募者から多くの問合せが入ります。当社では、電話とメールによる問合せ応対業務を受託。キャンペーン開始直後と終了直前の問合せが非常に多く、閑散期は5席に対して繁忙期は30席と大幅に増席して対応していました。加えて多種多様なキャンペーンを複数展開していることもあり、繁閑差に対応できる安定的なオペレーションの実現が課題でした。さらに、Webからの応募を検討している顧客も多く、電話だけでなくWeb上で解決できるチャネルを用意し、ユーザビリティを向上させる必要もありました。

• ①対応範囲を明確にした無駄のないチャットボット運用

  まず、顧客が電話で問合せることなく解決できるよう、当社のグループ会社であるりらいあデジタル株式会社（現アルティウスリンク アップス株式会社）が提供するチャットボット「バーチャルエージェント^®」を設置。その際、簡単な問合せはバーチャルエージェント、複雑な問合せは有人チャットで対応するよう対応範囲を定義することで、自己解決率向上とオペレーションの効率化を図りました。具体的には過去のキャンペーンにおける電話・メールの応対履歴からお客様の問合せ傾向を把握し、バーチャルエージェントが回答すべき問合せを50件に厳選しました。何でも答えさせようとすると、QAの数が膨大となり検索時のヒット率が悪化、複雑な質問の場合は回答が長くなるなど、顧客にとって使いづらいものになります。バーチャルエージェント設置後も継続的にログを分析し、ヒット率の調整やQAの追加・修正などチューニングを行うことで、顧客の問題を的確に解決できる精度の高いものに育てました。

• ②ログを基に顧客にとって最適なコミュニケーションをデザイン

  本キャンペーンでは、顧客の年齢層からPCからの問合せが多いのではないかと推測していましたが、感覚や思い込みでチャネル設計するのは危険と判断し、バーチャルエージェントのログを集計。その結果86％がスマートフォンからの問合せであることが判明したため、スマートフォン上の問合せ導線の改善に着手しました。当初は、ページ下部にある電話番号の下にチャットの問合せアイコンを表示していましたが、ページ上部のキャンペーン紹介画面の中へと場所を変更。チャットサポートの視認性を強化することで、バーチャルエージェントへの流入数を拡大させました。

• ①呼量削減

  バーチャルエージェントの問合せ件数は、約3,000件/月の実績となりました。
  自己解決を促すことで、それに相応する電話の問合せが減少しているものと推測されます。

• ②CX向上

  バーチャルエージェントのセッション数のうち43％が夜間となっており、コンタクトセンター営業時間外での利便性が高まりCX向上に寄与。また、バーチャルエージェントが解決できない問合せを、有人チャットでヒトが解決できるよう導線を変更したことが奏功し、有人チャットの顧客評価は★4.4以上（最高★5）と高い満足度となりました。