オフショアサービス・バックオフィスサービス｜大手コンサルティング会社様｜流通業・小売業・サービス業の導入事例

▷ 判定結果の正解率：96.1％
毎月業務手順が変更・追加されていく中で、毎月95％以上の正解率をキープ

▷ 日本語対応：100%

▷ コストカット：約30％
国内でのアウトソーシングに比べ、約30％のコストカットに成功

取り組み背景

人手不足による自社リソースのひっ迫

当初は、お客様企業内でプロジェクトの原価管理業務を行う予定でした。ところが新たな業務の発生や慢性的な人手不足により、自社のリソースだけで業務処理をすることが困難な状況に。そこで、国内の委託会社へアウトソースを検討されていました。しかし、「工数」や「費用」「品質担保」の側面で課題を持たれており、最適な委託先の選定ができずにいたところ、当社にご相談をいただきました。

課題

最適な委託先の選定をはばむ課題点

【工数】

業務自体の工数だけでなく、業務移管準備のための工数捻出も難しいため、移管準備の段階からアウトソースできる委託先でなければならない

【費用】

コスト削減のため、人件費が抑えられる委託先への移管が必要

【品質担保】

判定ミスを防ぎ、一定基準の品質担保を行う必要がある

具体施策

最適な委託先の提案と業務移管に向けたアプローチ

本業務は、プロジェクトの原価を社内の各部署に正確に按分するため、証憑となる資料とシステム画面を1件ずつ目視し、適切に登録されているかを判定するというものでした。お客様企業とヒアリングを重ねた結果、緻密かつ、高い正確性が求められる業務であることが判明。そこで当社は、業務への適合性が高く、コスト削減も実現できる当社の海外グループ会社「Altius Link Vietnam Joint Stock Company（以下アルティウスリンクベトナム）」へのアウトソーシングをご提案しました。

アルティウスリンクベトナムの紹介

2009年にベトナムで設立された初の日系アウトソーシング事業会社。コールセンター・BPO業務を中心に、画像処理業務なども幅広く行っており、ブライダル動画の編集なども行う。日本人スタッフの在駐やベトナム現地スタッフへの日本語教育を通じ、日本と変わらない高品質なサービスを提供している。

・拠点：ハノイ、ホーチミンに各1拠点
・従業員数：約600名
・対応言語：日本語、英語、ベトナム語がメイン
・主要サービス：
（１）ベトナム国内外向けコンタクトセンター・BPO業務
（２）ECサイト・Webマガジンの画像編集・加工
（３）AI関連データの収集、生成、入力加工業務（日・英対応）
（４）FAQ動画制作

ホームページ：https://altius-link.vn/

具体施策

【工数】

・過去データを元に、当社で移管手順や業務理解、作業マニュアル・研修ツール等を作成。お客様企業の工数を割くことなく業務移管を実施。

【費用】

・日本より人件費を抑えられるベトナムへ移管することでコストを削減。

【品質】

・現地スタッフには「プロジェクトの原価管理」やそれに伴う「按分作業」という概念、業務目的の説明が必要なため、よりブレイクダウンしたマニュアルを作成。業務手順の説明だけではなく、業務の背景、必要性、重要性についての理解を深めた。
・全員が同じクオリティでできるようマニュアルや業務フローを統一。
・1つのデータに対し、2名でのダブルチェック体制を整え、品質を担保。
・研修期間中は過去データを用いトレーニングを行い、スキルの定着を促進。
・現地スタッフによる日本語入力が必要な箇所は、テンプレートを用意しミスを防止。

【現地とのコミュニケーション】

・日本語が話せる管理者をアサインし、会話面の不安を解消。

成果

その結果、お客様企業に手間をおかけすることなく、移管わずか3か月後には業務を開始。その1か月後には、現地スタッフのみでの運用を実現しました。また、日々オペレーション手順がアップデートされていく中でも高い業務品質を担保。2020年1月～3月実施分の判定結果の正解率は毎月95％以上をキープし、日本語力不足による不備もありません。また、2019年10月～12月に実施した約650件の作業分を検証したところ、国内でアウトソーシングを実施した場合と比べ、約30％のコストカットにも成功しました。

お客様の声

「大手コンサルティング会社」　白水様

アルティウスリンクベトナム様に委託するまでは他業務にひっ迫され、業務マニュアル作成もできない状況でした。そのため担当ごとで作業工程も異なり、品質の統一もできていませんでした。

海外への業務委託の提案に対し前向きに検討する一方、委託準備のための工数捻出も難しかったため、現地スタッフへの業務指示や契約手続き等もアウトソースできるのか不安でした。しかし実際に委託をすると私たちはほとんど介入せず、業務内容と過去分のデータをお渡ししただけで、業務理解やマニュアル作成・修正を全て現地のベトナムで実施してもらえ助かりました。

また、「本当に品質担保ができるのか」「言語の違いによるコミュニケーション齟齬は発生しないのか」といった懸念もありましたが、杞憂に終わりました。現地スタッフの日本語不備はなく正解率も担保できており、非常に高い品質を維持してもらっています。日本語が話せるスタッフをアサインしてもらったためコミュニケーションの不安も解消。課題だったコスト削減も実現できました。

海外へのアウトソース経験がなかったため不安もありましたが、迅速かつきめ細やかな対応をしていただけ、今では安心してお任せできています。ベトナムのスタッフの方々に対し単に作業指示を出すのではなく、業務理解を深めようと寄り添いながら丁寧に説明をしてくださる姿勢には感動しました。今後も、中長期的にアウトソーシングが必要な業務があればぜひお願いしたいですね。