カスタマーサポート会社様では、グループ会社製品の購入前相談から使い方相談、修理までのお客様対応を一貫して提供しています。当社は、全国から寄せられる修理依頼の受付窓口を運営しており、故障状態のヒアリングと、エンジニアを擁する各修理拠点への事象の伝達を実施しています。修理拠点では当社からの伝達情報をもとに、エンジニアが修理に必要な部品の特定、部品の在庫の所在確認、部品発注を行い、エンドユーザー様を訪問して修理を行います。

カスタマーサポート会社様の修理拠点では、エンジニアの高齢化に伴う定年退職や離職により、慢性的な人手不足に陥っていました。そのため、在籍エンジニアの業務工数が増え、負荷が増大。改善が求められていました。改善の一手として、エンジニアが行っている修理に必要な部品の特定や在庫確認、発注業務を、受付窓口業務を担う当社が担当できないか検討がなされました。

しかし、各製品で使用されている部品は異なり、部品の数は数えきれないほど存在します。また、エンドユーザー様からのヒアリング内容をもとに適切な部品を特定するには、電気製品に関する専門知識や経験が必要であること、部品の在庫確認や発注には複数のツールを使いこなすスキルが必要であることから、業務の外注化は非常に難しい状況にありました。しかし当社は、カスタマーサポート会社様の修理受付窓口を長年実施し積み上げた知見に加え、より高度な知見や情報はカスタマーサポート会社様から積極的に収集する体制を整え、オペレーションに落とし込むことで、外注化は可能と想定。カスタマーサポート会社様からもそれまでの業務実績などから信頼をいただき、業務移管に向け準備を開始しました。

エンジニアによる部品の特定や発注は、経験や知見を頼りに判断されていたため、受付窓口のオペレーターに対して明文化されたマニュアルなどがなく、レクチャーは困難でした。そこで、まず本取り組みの開始時からカスタマーサポート会社様とオペレーターの橋渡しとして、お客様視点とオペレーター視点の両方を持ち合わせるスーパーバイザー数名をアサインすることで、円滑な移管を目指しました。
つぎに、過去の修理実績や部品使用率などの情報をもとに、業務内容や部品特定の判断基準を可視化。さらに、業務移管以前は、部品特定に必要な情報が不足している場合、エンジニアがエンドユーザー様に改めて連絡を取り、追加のヒアリングを実施していたことを踏まえ、どのような情報を獲得できれば正確な部品特定につながるのか、エンジニアからのノウハウの収集に努めました。これらの情報をもとにスーパーバイザーがオペレーター目線でフローを作成することで、誰もが部品特定可能となるオペレーションを実現しました。