事例紹介

カスタマーサポート会社様

外注化は難しいと考えられた高難度の業務を、業務可視化と積極的な情報収集で業務移管に成功

知識と経験がMUST。多忙なエンジニアの業務工数軽減を実現した事例をご紹介いたします。

当社受託業務内容

電気製品の修理受付業務

取り組みの背景

カスタマーサポート会社様では、グループ会社製品の購入前相談から使い方相談、修理までのお客様対応を一貫して提供しています。当社は、全国から寄せられる修理依頼の受付窓口を運営しており、故障状態のヒアリングと、エンジニアを擁する各修理拠点への事象の伝達を実施しています。修理拠点では当社からの伝達情報をもとに、エンジニアが修理に必要な部品の特定、部品の在庫の所在確認、部品発注を行い、エンドユーザー様を訪問して修理を行います。

カスタマーサポート会社様の修理拠点では、エンジニアの高齢化に伴う定年退職や離職により、慢性的な人手不足に陥っていました。そのため、在籍エンジニアの業務工数が増え、負荷が増大。改善が求められていました。改善の一手として、エンジニアが行っている修理に必要な部品の特定や在庫確認、発注業務を、受付窓口業務を担う当社が担当できないか検討がなされました。

しかし、各製品で使用されている部品は異なり、部品の数は数えきれないほど存在します。また、エンドユーザー様からのヒアリング内容をもとに適切な部品を特定するには、電気製品に関する専門知識や経験が必要であること、部品の在庫確認や発注には複数のツールを使いこなすスキルが必要であることから、業務の外注化は非常に難しい状況にありました。しかし当社は、カスタマーサポート会社様の修理受付窓口を長年実施し積み上げた知見に加え、より高度な知見や情報はカスタマーサポート会社様から積極的に収集する体制を整え、オペレーションに落とし込むことで、外注化は可能と想定。カスタマーサポート会社様からもそれまでの業務実績などから信頼をいただき、業務移管に向け準備を開始しました。

課題

  • 不具合の症状に応じた部品の特定には、より多くの知識の獲得が必要

  • 部品の特定、在庫確認、発注などの難易度の高いノウハウをオペレーションへ落とし込む必要がある

具体的な施策

エンジニアによる部品の特定や発注は、経験や知見を頼りに判断されていたため、受付窓口のオペレーターに対して明文化されたマニュアルなどがなく、レクチャーは困難でした。そこで、まず本取り組みの開始時からカスタマーサポート会社様とオペレーターの橋渡しとして、お客様視点とオペレーター視点の両方を持ち合わせるスーパーバイザー数名をアサインすることで、円滑な移管を目指しました。
つぎに、過去の修理実績や部品使用率などの情報をもとに、業務内容や部品特定の判断基準を可視化。さらに、業務移管以前は、部品特定に必要な情報が不足している場合、エンジニアがエンドユーザー様に改めて連絡を取り、追加のヒアリングを実施していたことを踏まえ、どのような情報を獲得できれば正確な部品特定につながるのか、エンジニアからのノウハウの収集に努めました。これらの情報をもとにスーパーバイザーがオペレーター目線でフローを作成することで、誰もが部品特定可能となるオペレーションを実現しました。

成果

これらの取り組みにより、プロジェクト開始から約8カ月後には、当社が部品特定から在庫確認、部品の発注まで一気通貫したオペレーションを行うことが可能となりました。この結果、エンジニアの業務工数は軽減され、エンジニアは修理作業に注力できる環境が整い、少数のエンジニアでの業務遂行が可能となりました。さらに、手配した部品の正確性を示すヒット率においても、当社への業務移管前より高い結果を示したことから、カスタマーサポート会社様から高く評価されました。

本事例は、当社のオペレーション力に対する信頼があったからこそ相談いただき、実現したものです。当社は、問合せ業務はもちろんのこと、一見困難とされる業務においてもアウトソースするための策を一緒に検討いたします。お気軽にご相談ください。

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導入事例

カスタマーサポート会社様 導入事例

専門知識と経験がMUST。外注化は難しいと考えられた高難度の業務を、業務可視化と積極的な情報収集で業務移管に成功。多忙なエンジニアの業務工数軽減を実現した事例をご紹介

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