
事例紹介

東南アジア大手ECモール会社様
複数国で同時にコンタクトセンターを立ち上げ、コスト削減と高い顧客満足度の獲得を実現
急成長を遂げる東南アジア地域のEC市場。ここを主戦場として事業展開する東南アジア最大のECモール会社様において、複数国で同時にコンタクトセンターを立ち上げ、コスト削減と高い顧客満足度の獲得を実現した事例をご紹介します。- アルティウスリンクはりらいあコミュニケーションズとKDDIエボルバが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にりらいあコミュニケーションズと東南アジア大手ECモール会社様が実施した内容です。
当社受託業務内容
業務内容:ローカル国内向けカスタマーサポート業務拠点 | 対応チャネル | オペレーター数 |
---|---|---|
フィリピン | 電話、メール、チャット | 120名 |
ベトナム | 電話、メール、チャット | 100名 |
タイ | メール、チャット | 80名 |
対応チャネル:電話、メール、チャット
オペレーター数:120名
対応チャネル:電話、メール、チャット
オペレーター数:100名
対応チャネル:メール、チャット
オペレーター数:80名
▷ 3か国同時のセンター立ち上げにより対応力を上げながらも、30%のコスト削減を実現
▷ 品質管理専門チーム設置により、顧客満足度90%以上を達成
▷ 大手ECモール会社様が設定するKPIの総合結果において、目標であったベンダーランキング1位を獲得
取り組みの背景
-
東南アジア地域におけるEC市場の拡大
※1)出典: e-conomy SEA 2019
課題
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急増する問合せへの対応
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KPI(顧客満足度)の達成
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品質担保のため、各国の拠点を一括でコントロールできる体制の構築
具体施策
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3か国でのセンター同時立ち上げ
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品質管理専用チームによる業務の見直し
-
当社海外事業統括本部によるマネジメント体制の構築

-
各国のセンター間で情報共有
成果
拡張性のある拠点選定と業務移行、品質改善を図ったことにより、急増する問合せへの対応はもちろん、これまで未達が続いていた顧客満足度においても、当社が受託してから1年で目標の90%以上を達成。現在も同水準の顧客満足度を維持しています。また、高い採用力で現地の人材をオペレーターとして積極採用したこともあり、前ベンダー運営時と比較し、約30%のコスト削減を実現しました。
これらの結果から、ECモール会社様が指定するKPI(離職率や顧客満足度、一次解決率など)の総合結果において、当社はベンダーランキング1位を獲得しました。また、当社の運営力を評価いただき、新規業務の発注およびコンタクトセンター業務の拡大を依頼いただいたことで、現在の業務規模は業務開始後1年で2倍(フィリピン120席、ベトナム100席、タイ80席)にまで拡大しています。
今後の取り組み
東南アジアを中心にASEANは、多くの市場がいまだ成長過程にあります。それに伴い、顧客からの問合せも増加するとされており、その対策が求められています。ASEANで100%子会社が中心となり、現地の商慣習や文化への深い理解のもと、日本同様に高品質のコンタクトセンターを運営できるのは当社の強みです。
当社グループでは、各海外拠点でのコンタクトセンター運営はもちろん、これらの総合力を生かした全世界での最適な運営も実現します。ぜひご相談ください。
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