レオス・キャピタルワークス株式会社様では、投資信託である「ひふみ」シリーズの設定/運用・販売を行っています。「ひふみ」シリーズを取り扱うWebサイト「ひふみWebサービス」では残高照会やひふみシリーズの売買取引などが可能です。アルティウスリンクでは、顧客からの問合せに電話とメールで対応するとともに、手続きが滞る顧客に対して、アウトバウンドによるフォローを実施しています。問合せ対応チャネルがいずれも有人チャネルのため、営業時間外の問合せに対応できず回答をお待たせする状況でした。加えて、メディアへの露出などで更なる顧客増加が予想されるものの、業務への増員はリソースに限りがあり、問合せに対する効率的な対応が求められていました。

• ①施策策定に向けた現状分析

  課題解決に向け、適切な施策を選定するためには、問合せ内容やその数、難易度といった現状の把握が必要です。そこでコンタクトリーズンや顧客行動を分析し、 最適な施策を提案する「オムニチャネル診断サービス」を実施。コンタクトリーズン分析を行い、問合せの傾向を分類した結果、応対時間が短く、簡単な問合せが多数存在することが判明しました。
  

  
  
  
  

• ②ツール導入にとどまらない、一貫したサポート

  上記の結果から、顧客の抱える問題の多くは、顧客自身で自己解決できるものと判断できました。そこで当社は、顧客の自己解決を促し、かつ時間外の対応も実現できるチャットボット「バーチャルエージェント^®」の導入を提案。バーチャルエージェント^®は当社のグループ会社であるりらいあデジタル株式会社（現アルティウスリンク アップス株式会社）が提供しています。そのため、導入前にグループ内で問合せ内容や運用課題を事前に共有し、課題に適した機能を実装。導入後もコンタクトセンターの運用データを連携し、継続的なメンテナンスを行うといった、ワンストップのサポートを実施しました。