事例紹介

レオス・キャピタルワークス株式会社様

チャットボットを活用し、顧客の自己解決率向上を図ることで、CX向上を実現

増加が見込まれる問合せに対して、限られたリソースで対応するべく、コンタクトリーズン分析を実施。この結果にもとづき顧客の自己解決率向上を図ることで、CX向上を実現した事例をご紹介します。

当社受託業務内容

投資信託に関する問合わせ窓口

お客様企業について

レオス・キャピタルワークス株式会社様

「投資信託委託業務」と「投資顧問業務」を行う資産運用会社

成果

  • 自己解決率の向上

    顧客の自己解決を促すチャットボットを導入し、問合せの50%をチャットボットで対応。これによりメールの問合せが70%以上減少。
  • 満足度の高いCXを実現

    チャットボットの対応満足度を図るYes率※が73%に。
    ※Yes率:チャットボットが回答とともに表示するアンケート(回答はお役に立ちましたか)に「はい」と回答した割合。
    目標は60%。

取り組みの背景

レオス・キャピタルワークス株式会社様では、投資信託である「ひふみ」シリーズの設定/運用・販売を行っています。「ひふみ」シリーズを取り扱うWebサイト「ひふみWebサービス」では残高照会やひふみシリーズの売買取引などが可能です。りらいあコミュニケーションズでは、顧客からの問合せに電話とメールで対応するとともに、手続きが滞る顧客に対して、アウトバウンドによるフォローを実施しています。問合せ対応チャネルがいずれも有人チャネルのため、営業時間外の問合せに対応できず回答をお待たせする状況でした。加えて、メディアへの露出などで更なる顧客増加が予想されるものの、業務への増員はリソースに限りがあり、問合せに対する効率的な対応が求められていました。

課題

  • 営業時間外でも顧客対応可能なチャネルの検討

    営業時間に縛られることなく、顧客がいつでも問題解決できる仕組みが必要。

  • 顧客数増にも耐えうる「お待たせしない環境」の構築

    増加が見込まれる問合せに対し、現状のリソースでもお待たせすることなく問題解決に導ける環境が必要。

具体的な施策

  • ①施策策定に向けた現状分析

    課題解決に向け、適切な施策を選定するためには、問合せ内容やその数、難易度といった現状の把握が必要です。そこでコンタクトリーズンや顧客行動を分析し、 最適な施策を提案する「オムニチャネル診断サービス」を実施。コンタクトリーズン分析を行い、問合せの傾向を分類した結果、応対時間が短く、簡単な問合せが多数存在することが判明しました。



  • ②ツール導入にとどまらない、一貫したサポート

    上記の結果から、顧客の抱える問題の多くは、顧客自身で自己解決できるものと判断できました。そこで当社は、顧客の自己解決を促し、かつ時間外の対応も実現できるチャットボット「バーチャルエージェント®」の導入を提案。バーチャルエージェント®は当社のグループ会社であるりらいあデジタル株式会社(現アルティウスリンク アップス株式会社)が提供しています。そのため、導入前にグループ内で問合せ内容や運用課題を事前に共有し、課題に適した機能を実装。導入後もコンタクトセンターの運用データを連携し、継続的なメンテナンスを行うといった、ワンストップのサポートを実施しました。

成果

バーチャルエージェント®導入により、問合せの50%をバーチャルエージェント®が対応するようになりました。これにより有人チャネルへの問合せが減少。メールでの問合せ数は、導入前と比べ70%以上減少しました。また、メール対応の工数を電話対応へ割くことができるようになり、電話応答率も88%から97%に改善されました。課題であった時間外の対応においても、バーチャルエージェント®利用者の4割が時間外での使用という結果となり、これまで対応できなかった時間帯の問合せに対応できていることがわかります。これにより顧客は、簡単な問題であれば、営業時間を問わずすぐに回答を得ることができ、複雑な問題が生じても、待たされることなく電話で相談できるようになりました。




また、継続的なメンテナンスが功奏し、チャットボットの対応満足度を図るYes率※も73%を達成。顧客が抱える悩みに対して、適切な解決策を提示できていることが伺えます。
※Yes率:チャットボットが回答とともに表示するアンケート(回答はお役に立ちましたか)に「はい」と回答した割合。目標は60%。

その他、有人チャネルでの対応数減少による余剰工数でアウトバウンド業務の発信回数を増やすことができました。これにより、手続きに悩みを抱える顧客をより手厚くフォローすることができ、サービス理解の促進につながっています。

まとめ

顧客接点における課題の解決には、まず問合せの現状を把握し顧客の問題を理解する必要があります。これを起点として、適切なアプローチを選定することで、はじめてCX向上につながります。 CX向上にお悩みの方は、ぜひご相談ください。

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導入事例

レオス・キャピタルワークス株式会社様 導入事例

増加が見込まれる問合せに対して、限られたリソースで対応するべく、コンタクトリーズン分析を実施。この結果にもとづき顧客の自己解決率向上を図ることで、CX向上を実現した事例をご紹介します。

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