セブン銀行様

9割が満足したビジュアルIVR、言語・お国柄ごとのメニュー・導線を設計

「海外送金サービス」を利用する日本語・多言語のお客さまに、電話、Web手続き案内・FAQ、オペレータチャット、アプリ、店舗窓口を提供するセブン銀行様。ニーズ、お国柄、季節に合わせた選択肢を「VisualMenu」に視覚化し、お問合せを適切なチャネルに誘導・分散することで顧客満足度向上を実現した事例をご紹介します。

アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
本事例は統合以前にKDDIエボルバとセブン銀行様が実施した内容です。

POINT 01

「VisualMenu」からのチャネル誘導で、ピーク時でもお待たせしないサポートを実現

POINT 02

お国柄の習慣、季節ごとに異なるニーズ合わせたメニュー設計、待ち時間表示で利便性を向上

POINT 03

導入から8か月、CS調査対象者の９割が「VisualMenu」を「満足」と評価

お客さまプロフィール

セブン銀行様

https://www.sevenbank.co.jp

お客さまサービス部　カスタマーセンター長
中知英様（左）お客さまサービス部　カスタマーセンター　調査役
一色正博様（右）

年々、増加する外国人の方から、安心して便利に母国へ送金が出来るサービスとして高い評価を得ているセブン銀行様の海外送金サービスは、2019年4月の改正出入国管理法の施行により、大きな収益機会が見込まれています。セブン銀行様は、外国人のお客さまサポートを含め海外送金サービスをはじめとした金融サービス提供を通じて、継続した多文化共生の実現に貢献するため、取組んでいらっしゃいます。

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お客さまの抱える課題

口座数の伸長に伴い、「海外送金」に関する問合せが増加。給与支払い日や月末の締日などのピーク時でもお客さまを「お待たせしない」サポートを提供したい
顧客満足度向上に向け整備した日本語、英語、ポルトガル語、タガログ語などの9言語の各種チャネルを有効活用していただける導線を見直し、適切な窓口誘導ができるツールを導入することで、セルフサービス化、スピード解決で、利便性と満足度を一層高めたい
お客さまの"お国柄"や"季節"に応じたカスタマイズを運用部門が簡単に施せる管理者画面、仕様のツールを導入したい
Webやチャット、アプリでの自己解決ではなく、電話による解決を求めるお客さまには、電話の混雑状況や折り返し電話予約のご案内をしたい

アルティウスリンクの実施内容

スマートフォン利用が多いセブン銀行のお客さまに最適なチャネル誘導ソリューションとして、9言語ごとの「VisualMenu」を「SMS」とあわせて導入
「VisualMenu」は、電話の音声自動ガイダンス、SNSアカウント、アプリのお知らせなどに複数配置し、お客さまが使いやすい導線を整備。チャネルのメニュー視覚化に加え、センターの電話混雑状況の表示や、折り返し電話予約機能を実装
運用開始後は、セブン銀行様のカスタマー部門が、言語ごとのお国柄・季節に応じて変動する習慣・ニーズに合わせたメニューにカスタマイズ

導入後の成果

「VisualMenu」の効果を最大限に引き出す導線設計、運用により、習慣の異なる国内外のお客さまニーズに応え、顧客満足度向上を実現。CS調査対象者の９割が「VisualMenu」を「満足」と評価
「VisualMenu」が入電分散の一役を担い、個人預金口座の開設数の増加率に対し、入電数の増加率は減少傾向に
カスタマーサポートの担当者が管理・運用できる管理者機能・UIをもつ「VisualMenu」を選定したことにより、メニューやご案内テキストの変更、メニューの複数テンプレート作成・切替など、負担にならない運用を実現
今後、「VisualMenu」の管理機能を活用したUU数や各メニューのクリック数の推移を測定し、言語別のメニュー構成や文言改善の継続実施、「VisualMenu」の導線見直しによる誘導強化に取組み、一層の利便性向上を図っていく

導入サービス： SMS、 VisualMenu （2019年6月現在）

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