大手会計ソフト会社様

在宅オペレーションおいて、品質を維持しながらも、移行前よりも安定した稼働を実現

新型コロナウイルス拡大の中、わずか2週間ですべてのスタッフを在宅オペレーションに。
品質を維持しながらも、移行前よりも安定した稼働を実現。

アルティウスリンクはりらいあコミュニケーションズとKDDIエボルバが経営統合した会社です。
本事例は統合以前にりらいあコミュニケーションズと大手会計ソフト会社様が実施した内容です。

▷ セキュリティやコミュニケーションなど、さまざまな課題を洗い出し、迅速に在宅オペレーションへ移行
▷ オペレーターの適性を考慮した人員配置と適切な業務フォローにより、在宅での業務への不安を払拭
▷ 在宅オペレーション導入で出勤率が95%以上に向上。より安定した稼働が実現し、応対件数の対計画達成率が100％に

お客様企業について

・業務内容：個人、法人向けの会計ソフトのサポート業務
・拠点数：2拠点（首都圏、地方）
・席数：首都圏10席、地方12席
・対応チャネル：電話、メール、チャット

取り組みの背景

新型コロナウイルスによる自粛の動きにどう対応するか

新型コロナウイルスの感染拡大により、多くの企業は従業員の安全確保を目的として企業活動自粛の動きを見せていました。当社のお客様企業である大手会計ソフト会社様においても、コンタクトセンターを含めたすべての業務の在宅化を決定しました。当社ではお客様企業の方針に従い、すぐに在宅化に着手。しかしながら、本業務は、顧客データとして企業情報や個人情報を多く取り扱うことから、在宅オペレーション推進にあたってはセキュリティを中心に幾つかの課題が浮き彫りになりました。

課題

・セキュリティ

万全なセキュリティ環境が整っているセンターとは異なり、自宅からインターネットを介し業務を行うのは情報漏洩のリスクが高まる。在宅オペレーションに応じた新たなセキュリティ対策が必須。なお、業務特性上、機密情報を多く取り扱っているため、より厳重な対策が求められる。

・労務（勤怠）管理

センター出勤時と同様に勤怠を含めた労務管理ができるよう、在宅オペレーションに合わせたルールやフローを整備する必要がある。

・オペレーターの業務フォロー

顧客応対時の手上げ対応など、対面であれば問題なく行えていたオペレーターへのフォローをどのように行うべきか、運用の変更が課題となった。

具体施策

これらの課題を含むすべての課題にスピード感を持って対応するため、お客様企業とはそれまで以上に連携を取りながら協議を行い、対策を講じました。

セキュリティ

必要となるセキュリティ対策やその費用負担について、両社協議のうえ合意を得ました。具体的には、PCの暗号化、遠隔操作できるセキュリティシステムの導入、モバイルWi-Fiの手配などを進めました。厳重な取り扱いが必要な個人情報に関しても、セキュリティシステムの導入に加え、情報閲覧へのアクセス制限をかけることで、課題をクリアしました。

労務（勤怠）管理

勤怠については、管理者がチャットもしくはビデオ通話でオペレーターの出勤、退勤を確認。さらに、複数アカウントで編集・共有できるファイルを用意し業務開始・終了の時間を入力してもらうことで、管理者が勤務状況を正確に把握できるようにしました。

オペレーターの業務フォロー

本業務では電話・メール・チャットで顧客応対を行っており、在宅オペレーションへの移行はこのすべてが対象でした。オペレーターによってはマルチスキルで業務を行っていましたが、得意・不得意分野があります。在宅オペレーションで生じうる不安やストレスを少しでも軽減するため、能力面なども勘案し、なるべく得意分野を中心に業務を行えるように人員配置の調整を図りました。また、顧客応対時の質疑に関しては、チャットやビデオ通話を用いてフォローを行うことに。チャット応対は在宅オペレーション前から管理者が遠隔でも応対状況を確認でき、顧客応対を中断せずに指示を出せる仕組みが整っていました。
これらを積極的に活用することで、センター出勤時と同様に、コミュニケーションを維持することを可能としました。

成果

お客様企業と密に連携し、スピーディーに準備を行ったことで、お客様企業の方針決定からわずか2週間で、すべてのオペレーターを在宅オペレーションへ移行。オペレーターの安全確保はもちろんのこと、出勤によるストレスが軽減されたことで、在宅オペレーション前の出勤率が90%前後だったのに対し、在宅オペレーション中は95％超えに。その結果、稼働がさらに安定し、80～90％に留まっていた応対件数の対計画達成率が100％と大きく改善し、CX向上にも貢献できました。

また、オペレーターの働き方の選択肢が広がったことも大きなメリットです。オペレーターからは「通勤時間が発生せずプライベート時間が有効につかえる」「外食費がおさえられている」「コロナ感染のリスクが抑えられる」など、ポジティブな声が多数聞かれ、従業員満足度（Employee Satisfaction=ES）の向上にもつながりました。

今後の取り組み

現在でも、本業務の在宅オペレーションは継続中です。直近の取り組みとして、複数拠点のメリットを生かしたBCP対策の強化を図っています。これまでは拠点ごとに業務内容が異なりましたが、首都圏拠点の業務を地方拠点のオペレーターが対応できるようにすることで、首都圏の感染拡大リスクに備えるとともに、拠点ごとの繁閑差にも柔軟に対応できる体制を整えています。今後も状況次第では勤務体制が変化する可能性もありますが、お客様企業との密な連携により、その時々で最適なオペレーションを提供していきます。

新しいコンタクトセンターの在り方や働き方が模索される中、当社では「在宅オペレーション」や「BCPデジタルパッケージ」などのサービスを通じて、お客様企業それぞれに最適なコンタクトセンター運営をご提案します。ぜひお気軽にご相談下さい。