事例紹介
株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様
お客様企業の強みを最大限生かしたソリューションの導入により、CX向上とプロフィットセンター化を実現
顧客ニーズの把握と、お客様企業の強みを最大限生かしたソリューションの導入により、CX向上とプロフィットセンター化を実現。- アルティウスリンクはりらいあコミュニケーションズとKDDIエボルバが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にりらいあコミュニケーションズと株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様が実施した内容です。
当社受託業務内容
家庭向け電力に関する総合問合せ窓口
お客様企業について
株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ 様
成果
顧客ニーズの把握と、お客様企業の強みを最大限生かしたソリューションの導入により、CX向上とプロフィットセンター化を実現。
取り組みの背景
株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様は、人や企業、社会、そして地球を「生き生きとさせる活力」を創り出す"ニューエナジーパートナー"を標榜。エネルギーソリューションを展開する会社として家庭・法人向けに電力供給するのみならず、AIを活用した効率的なエネルギー活用法を提案するエネルギーマネジメント事業などエネルギーの新しい可能性を開拓されています。
当社では、家庭向け電力供給事業である、「スマ電」「スマ電CO2ゼロ」などに関する問合せ窓口を担当しています。2016年4月の電力自由化以降、電力会社による顧客の獲得競争は勢いを増し、価格のみならず、カスタマーサポートの役割がより重要になってきました。株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様でも、これまで以上に快適な顧客体験を提供し、顧客の獲得や維持に努める必要があると強く認識されていました。
課題
顧客応対の高度化
顧客からの問合せを起点とした受動的な対応に加え、CXを考慮した能動的なカスタマーサービスの提供が必要
具体的な施策
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- CX高度化に向けた施策の立案には、まず現状の把握が重要と考え、成果が期待できる件数が多い問合せにフォーカスしました。問合せの多くを占める「料金照会」は、電話で問合せるか、顧客自身で料金確定日を把握した上で、自らWebサイトへ訪問し、マイページへログインする必要があり、手間がかかる状況であることが判明しました。
- 当社は「料金照会」の負荷軽減には、顧客が調べず、問合せずに済むよう、顧客が行動をとる前に能動的な情報提供を行う必要があると考え、LINE通知メッセージの活用を提案しました。株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様のLINE公式アカウントは顧客全体の3分の2にあたる約10万人の友だち登録があり、定期的にメッセージ配信を行っている、強力な顧客接点です。料金照会においても顧客が使用したことのないチャネルではなく、日常的に利用しているLINEを活用することで、顧客の利便性向上に寄与できると考えました。
①現状把握
②CXを考慮した施策の立案
実際の通知画面
LINE通知メッセージとは
LINE株式会社が提供する、企業からの利便性の高い通知を企業のLINE公式アカウントから受け取ることができる機能です。本機能に同意することで、個別のアカウントを友だち追加することなく、簡単に通知メッセージを受け取ることが可能になります。対象はLINE社がユーザーにとって有用かつ適切であると判断したものに限定され、広告目的のものは配信されません。
適用事例・例
電カ・ガス | 電気・ガス使用料金、使用量の確定通知 停電時のお知らせ連絡 |
---|---|
銀行 | 電話でお問合せをしてきたユーザーに対して、LINE公式アカウントのお問合せ窓口案内 |
通信 | 通信環境の障害・メンテナンスに関する通知 |
保険・証券業界 | お申込手続完了の通知 契約の有効期限案内 保険金等の支払完了通知 |
運輸 | 不在や、配達予定に関する通知 |
成果
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LINE通知メッセージを活用することで、「料金照会」の問合せは約2割減少、問合せの手間を軽減しCX向上に寄与しました。
また、株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様が行った独自アンケートでは、顧客が株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様の個人家庭向け電力供給サービス「スマ電」が他社よりも良いと感じる点として、「LINEでの料金通知」が約30%を占める結果となり、本ソリューションが顧客に選ばれる大きな理由の一つとなっています。
顧客の現状とお客様企業の強みを考慮したソリューションの導入により、CX向上とプロフィットセンター化を実現
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LINE通知メッセージを活用することで、「料金照会」の問合せは約2割減少、問合せの手間を軽減しCX向上に寄与しました。
アンケート結果
まとめ
「LINE通知メッセージ」に関して詳しく確認したい場合は、こちらをご参照ください。
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