事例紹介

株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様

お客様企業の強みを最大限生かしたソリューションの導入により、CX向上とプロフィットセンター化を実現

顧客ニーズの把握と、お客様企業の強みを最大限生かしたソリューションの導入により、CX向上とプロフィットセンター化を実現。

当社受託業務内容

家庭向け電力に関する総合問合せ窓口

お客様企業について

株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ 様

成果

顧客ニーズの把握と、お客様企業の強みを最大限生かしたソリューションの導入により、CX向上とプロフィットセンター化を実現。

取り組みの背景

株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様は、人や企業、社会、そして地球を「生き生きとさせる活力」を創り出す"ニューエナジーパートナー"を標榜。エネルギーソリューションを展開する会社として家庭・法人向けに電力供給するのみならず、AIを活用した効率的なエネルギー活用法を提案するエネルギーマネジメント事業などエネルギーの新しい可能性を開拓されています。
当社では、家庭向け電力供給事業である、「スマ電」「スマ電CO2ゼロ」などに関する問合せ窓口を担当しています。2016年4月の電力自由化以降、電力会社による顧客の獲得競争は勢いを増し、価格のみならず、カスタマーサポートの役割がより重要になってきました。株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様でも、これまで以上に快適な顧客体験を提供し、顧客の獲得や維持に努める必要があると強く認識されていました。

課題

  • 顧客応対の高度化

    顧客からの問合せを起点とした受動的な対応に加え、CXを考慮した能動的なカスタマーサービスの提供が必要

具体的な施策

  • ①現状把握

    CX高度化に向けた施策の立案には、まず現状の把握が重要と考え、成果が期待できる件数が多い問合せにフォーカスしました。問合せの多くを占める「料金照会」は、電話で問合せるか、顧客自身で料金確定日を把握した上で、自らWebサイトへ訪問し、マイページへログインする必要があり、手間がかかる状況であることが判明しました。

    ②CXを考慮した施策の立案

    当社は「料金照会」の負荷軽減には、顧客が調べず、問合せずに済むよう、顧客が行動をとる前に能動的な情報提供を行う必要があると考え、LINE通知メッセージの活用を提案しました。株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様のLINE公式アカウントは顧客全体の3分の2にあたる約10万人の友だち登録があり、定期的にメッセージ配信を行っている、強力な顧客接点です。料金照会においても顧客が使用したことのないチャネルではなく、日常的に利用しているLINEを活用することで、顧客の利便性向上に寄与できると考えました。

実際の通知画面

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LINE通知メッセージとは

LINE株式会社が提供する、企業からの利便性の高い通知を企業のLINE公式アカウントから受け取ることができる機能です。本機能に同意することで、個別のアカウントを友だち追加することなく、簡単に通知メッセージを受け取ることが可能になります。対象はLINE社がユーザーにとって有用かつ適切であると判断したものに限定され、広告目的のものは配信されません。

適用事例・例

電カ・ガス 電気・ガス使用料金、使用量の確定通知
停電時のお知らせ連絡
銀行 電話でお問合せをしてきたユーザーに対して、LINE公式アカウントのお問合せ窓口案内
通信 通信環境の障害・メンテナンスに関する通知
保険・証券業界 お申込手続完了の通知
契約の有効期限案内
保険金等の支払完了通知
運輸 不在や、配達予定に関する通知

成果

  • 顧客の現状とお客様企業の強みを考慮したソリューションの導入により、CX向上とプロフィットセンター化を実現

    LINE通知メッセージを活用することで、「料金照会」の問合せは約2割減少、問合せの手間を軽減しCX向上に寄与しました。
    また、株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様が行った独自アンケートでは、顧客が株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様の個人家庭向け電力供給サービス「スマ電」が他社よりも良いと感じる点として、「LINEでの料金通知」が約30%を占める結果となり、本ソリューションが顧客に選ばれる大きな理由の一つとなっています。

アンケート結果

電力会社比較

まとめ

顧客の現状とお客様企業の強みを見極め、最適なソリューションを導入することで、高度なCXの提供と、お客様企業への利益貢献が可能となります。当社には長年の経験やノウハウがあり、お客様企業とその先の顧客双方を踏まえたソリューションを提供致します。

「LINE通知メッセージ」に関して詳しく確認したい場合は、こちらをご参照ください。

各種資料・事例ダウンロード

導入事例

アイ・グリッド・ソリューションズ様 導入事例

顧客ニーズの把握と、お客様企業の強みを最大限生かしたソリューションの導入により、CX向上とプロフィットセンター化を実現。

導入事例

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課題:お客様の利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化 ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80%超 安定運用のカギはオペレーターーのモチベーションと低離職率

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「コンタクトセンターサービス」新潟市水道局様

課題:職員のコア業務時間の確保とお客様が安心できる正確かつ高品質なサービス提供

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コンタクトセンターサービス

アルティウスリンクのサービスラインナップやコンタクトセンターリソース・強み・実績のご紹介資料です。

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カスタマーサポートサービス

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レポート

企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版

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