株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様は、人や企業、社会、そして地球を「生き生きとさせる活力」を創り出す"ニューエナジーパートナー"を標榜。エネルギーソリューションを展開する会社として家庭・法人向けに電力供給するのみならず、AIを活用した効率的なエネルギー活用法を提案するエネルギーマネジメント事業などエネルギーの新しい可能性を開拓されています。
当社では、家庭向け電力供給事業である、「スマ電」「スマ電CO2ゼロ」などに関する問合せ窓口を担当しています。2016年4月の電力自由化以降、電力会社による顧客の獲得競争は勢いを増し、価格のみならず、カスタマーサポートの役割がより重要になってきました。株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様でも、これまで以上に快適な顧客体験を提供し、顧客の獲得や維持に努める必要があると強く認識されていました。

• ①現状把握

  CX高度化に向けた施策の立案には、まず現状の把握が重要と考え、成果が期待できる件数が多い問合せにフォーカスしました。問合せの多くを占める「料金照会」は、電話で問合せるか、顧客自身で料金確定日を把握した上で、自らWebサイトへ訪問し、マイページへログインする必要があり、手間がかかる状況であることが判明しました。

  ②CXを考慮した施策の立案

  当社は「料金照会」の負荷軽減には、顧客が調べず、問合せずに済むよう、顧客が行動をとる前に能動的な情報提供を行う必要があると考え、LINE通知メッセージの活用を提案しました。株式会社アイ・グリッド・ソリューションズ様のLINE公式アカウントは顧客全体の3分の2にあたる約10万人の友だち登録があり、定期的にメッセージ配信を行っている、強力な顧客接点です。料金照会においても顧客が使用したことのないチャネルではなく、日常的に利用しているLINEを活用することで、顧客の利便性向上に寄与できると考えました。

実際の通知画面

LINE通知メッセージとは

LINE株式会社が提供する、企業からの利便性の高い通知を企業のLINE公式アカウントから受け取ることができる機能です。本機能に同意することで、個別のアカウントを友だち追加することなく、簡単に通知メッセージを受け取ることが可能になります。対象はLINE社がユーザーにとって有用かつ適切であると判断したものに限定され、広告目的のものは配信されません。

適用事例・例

電カ・ガス	電気・ガス使用料金、使用量の確定通知 停電時のお知らせ連絡
銀行	電話でお問合せをしてきたユーザーに対して、LINE公式アカウントのお問合せ窓口案内
通信	通信環境の障害・メンテナンスに関する通知
保険・証券業界	お申込手続完了の通知 契約の有効期限案内 保険金等の支払完了通知
運輸	不在や、配達予定に関する通知