西濃運輸株式会社様は、「カンガルー便」の愛称で知られる物流サービスを主軸に、全国に128カ所、セイノーグループ全体で188カ所の営業拠点（2022年4月時点）を構えて事業展開されています。当社では、エンドユーザーである法人および個人のお客様からの集荷依頼や配送状況の問合せに対応し、各営業所へ受付内容を連携しています。西濃運輸株式会社様ではKPIの一つとして応答率100％を掲げられていますが、メインチャネルである電話での問合せにおいて、有人対応だけでは突発的な呼量の増加をカバーできない状況がありました。さらに、中長期的に複数の営業所開設を予定されており問合せ件数の増加が想定されることから、生産性の向上が求められていました。

• 「集荷の受付を自動化し、応答率向上・繁閑差への対応を実現する
  ボイスボットの導入」を提案

  特定した課題から、問合せチャネルのオムニチャネル化が有効であると仮定。西濃運輸株式会社様・当社の双方で「貢献してくれてきたオペレーターをこれからも大切にしたい」という思いを持っていたことから有人での電話対応を基本としつつも、「つながらない」体験をなくす、あふれ呼抑制の施策としてボイスボット導入を提案しました。これにより入電の約25％を占める集荷受付をボイスボットで自動化し、それ以外を折り返し対応とすることで、対応件数および応答率の向上が見込まれました。

• エンドユーザー・西濃運輸株式会社様双方のニーズを把握し、
  適切なボイスボットを選定

  エンドユーザーの大半が法人であることから、都度復唱しながらガイダンスするといった丁寧な対応より、スピーディーに受付完了ができる簡便さがニーズだと仮定しました。また、集荷以外の受付も自動化させたいという西濃運輸株式会社様の意向からコンタクトセンター主導でPDCAを回し、短期間で機能拡充を図れるアジャイル型のボイスボットが求められていました。
  これらのニーズを踏まえ、「モビボイス」が最適と判断し導入を提案しました。

• 完全自動化に向けた構築の推進

  コンタクトセンター主導により実現できる機敏なチューニングでモビボイスの精度を高めつつ、最終的にはモビボイスで取得するデータと、西濃運輸株式会社様の顧客情報システムを連携することによる完全自動化を、西濃運輸株式会社様のシステムサポートを担うグループ会社ご協力のもと目指しています。