事例紹介

西濃運輸株式会社様

ボイスボットを導入し、繁忙の時間帯での応答率100%を達成

・呼量が多い時間帯で応答率100%を達成
・突発的な呼量増にも高い水準で応答率を維持
  • アルティウスリンクはりらいあコミュニケーションズとKDDIエボルバが経営統合した会社です。
  • 本事例は統合以前にりらいあコミュニケーションズと西濃運輸株式会社様が実施した内容です。

当社受託業務内容

集荷等配達に関する総合的な受付業務

お客様企業について

国内外への輸送や引っ越し等の物流サービス

成果

  • 呼量が多い時間帯で応答率100%を達成
  • 突発的な呼量増にも高い水準で応答率を維持

取り組みの背景

西濃運輸株式会社様は、「カンガルー便」の愛称で知られる物流サービスを主軸に、全国に128カ所、セイノーグループ全体で188カ所の営業拠点(2022年4月時点)を構えて事業展開されています。当社では、エンドユーザーである法人および個人のお客様からの集荷依頼や配送状況の問合せに対応し、各営業所へ受付内容を連携しています。西濃運輸株式会社様ではKPIの一つとして応答率100%を掲げられていますが、メインチャネルである電話での問合せにおいて、有人対応だけでは突発的な呼量の増加をカバーできない状況がありました。さらに、中長期的に複数の営業所開設を予定されており問合せ件数の増加が想定されることから、生産性の向上が求められていました。

課題

当社は、最適なソリューションを提案するため、応答率100%達成の障壁となる課題を特定しました。

  • 突発的な呼量増加への対策

    平常時の対応件数のベースアップはもちろん、自然災害や事故等に起因する突発的な呼量増加を見据えた対策が必要だった。
  • 応答率をベースとしたCXの向上

    応答率は高い水準であったものの、さらなるCX向上のためには応答率100%を目指し、「つながらない」という負の体験をなくす必要があった。
  • コンタクトセンターの稼働席数に依存しない体制づくり

    問合せ件数増加には増員などの対応が考えられるが、採用市場の人手不足や、稼働席数が有限であることなどから、中長期を見据えた対策としてはデジタルツールの活用が必要であった。

具体的な施策

  • Chat 「集荷の受付を自動化し、応答率向上・繁閑差への対応を実現する
    ボイスボットの導入」を提案

    特定した課題から、問合せチャネルのオムニチャネル化が有効であると仮定。西濃運輸株式会社様・当社の双方で「貢献してくれてきたオペレーターをこれからも大切にしたい」という思いを持っていたことから有人での電話対応を基本としつつも、「つながらない」体験をなくす、あふれ呼抑制の施策としてボイスボット導入を提案しました。これにより入電の約25%を占める集荷受付をボイスボットで自動化し、それ以外を折り返し対応とすることで、対応件数および応答率の向上が見込まれました。
  • Chat エンドユーザー・西濃運輸株式会社様双方のニーズを把握し、
    適切なボイスボットを選定

    エンドユーザーの大半が法人であることから、都度復唱しながらガイダンスするといった丁寧な対応より、スピーディーに受付完了ができる簡便さがニーズだと仮定しました。また、集荷以外の受付も自動化させたいという西濃運輸株式会社様の意向からコンタクトセンター主導でPDCAを回し、短期間で機能拡充を図れるアジャイル型のボイスボットが求められていました。
    これらのニーズを踏まえ、「モビボイス」が最適と判断し導入を提案しました。
  • Chat 完全自動化に向けた構築の推進

    コンタクトセンター主導により実現できる機敏なチューニングでモビボイスの精度を高めつつ、最終的にはモビボイスで取得するデータと、西濃運輸株式会社様の顧客情報システムを連携することによる完全自動化を、西濃運輸株式会社様のシステムサポートを担うグループ会社ご協力のもと目指しています。

成果

Chat 繁忙の時間帯で応答率100%を達成、繁閑差の対応を可能に

モビボイスの導入により、繁忙の時間帯で応答率100%のKPIを達成。以前は突発的な呼量の集中であふれ呼となっていたコールを、モビボイスで対応できるようになったことで、どの時間帯でも応答率を高い水準で維持できています。

また、電話での集荷受付におけるATT(平均通話時間)は1分程度でしたが、モビボイスでもほぼ同等の時間で受付を完了できていることや、ボイスボットで受付することに起因するクレームの発生などもなく、品質を落とさずサービスを提供できている点も評価をいただいております。

お客様の声

当社では、CXの観点から一回の機会損失も是とせず、集荷から配送まで、ご要望があればいつでも繋がる高品質な物流サービス提供を目指しています。この実現において、顧客接点のDXは必要不可欠であり、今回モビボイスの導入により、DXの推進及び応答率100%を達成できたことについて嬉しく思います。

また当社は、顧客接点のDXに取り組む一方で、オペレーターによる温かみのある対応にもニーズがあると考えています。このような観点からAI-OCRを活用してお客様情報をアナログからデジタルへ変換し、入電時の入力作業を短縮するといった、オペレーションのDXも推進しています。コンタクトセンターの生産性を向上し稼働を安定化することで、電話対応による高品質なサービス提供の場を築いています。

現状に満足せず常により良いサービスを追求し、顧客接点とオペレーションの両面でDXを推進することで、全てのお客様のCXを創造する。このミッション達成に向け、今後もアルティウスリンクと共に挑戦していきたいと思います。

西濃運輸株式会社 輸送品質部 お客様相談センター
センター長 廣瀬尚也様より

※記載の内容は2023年1月取材時のものです。

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導入事例

西濃運輸株式会社様 導入事例

・呼量が多い時間帯で応答率100%を達成
・突発的な呼量増にも高い水準で応答率を維持

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