アルティウスリンク

課題：電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足 お客様の心に寄り添うチャットボットを導入 電話受付時間外や時事の変化に応じたタイムリーな対応を実現

課題：お客様の利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化 ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80％超 安定運用のカギはオペレーターーのモチベーションと低離職率

課題：職員のコア業務時間の確保とお客様が安心できる正確かつ高品質なサービス提供

課題：au3,900万名超のお客様（※）に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手 お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現 ※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです

課題：より多くの方に新しいサービスをお届けするために販路を拡大したい スクリプトの工夫とモチベーションを高める雰囲気づくりによる成約目標達成継続での増席＆業務継続。

課題：Webサイト誘導の最適化による自己解決の促進 ビジュアルIVR導入でお客様ファーストのコンテンツ誘導、自己解決を促進 メニュー可変で入電30％減、動画再生3倍、PV30倍、AHT短縮へ

課題：お客様の利便性向上・店舗の対応負荷軽減 ビジュアルIVRで最適なチャネルへ誘導 AIチャットボットと電話対応で「お客様の不の解消」につなげる

課題：大規模バックオフィスセンターでの業務効率化 月間３万件以上の申込書処理を担うセンターの効率化・業務平準化のためにRPAを導入計画以上の工数・コスト削減に貢献

課題：カスタマーサポートの品質向上・安定稼働の実現 事業所向け通販サービス「ASKUL」のお客様サービスデスクの運営 「人」を大切にする取組みで定着率98%超・応答率90%以上を実現

課題：約6割のお客様が”電話の前にWebサイトを検索” 自己解決意向の高いお客様ニーズに応えるCS・CX向上 有人チャットで応答率99％・解決率96％実現、AIチャットは正答率90％、SMS活用のエフォートレスな導線でCS、効率化

課題：入力ミス防止、繁閑差による業務量変動、業務委託コスト適正化 AI-OCRとRPAを使った自動化のフロー導入により、帳票処理時間64.5％削減 読み取り精度95％からさらなる向上へ

課題：キャッシュカード発送業務における返戻時の確認工数 双方向SMSの活用により、電話での確認作業工数を大幅削減。更に、カードの受け取り方法についてのお客様からの回答率が、電話と比較して3倍超に。

・呼量が多い時間帯で応答率100％を達成
・突発的な呼量増にも高い水準で応答率を維持

オンライン接客サービスは有人による音声と映像によるサポートで、対面接客の安心感はそのままに離れた場所にいるお客様とのコミュニケーション機会を創出します。 実際に導入し得られた大きな効果や活用事例のご紹介をもとに、導入する際のポイント、アルティウスリンクがご提供する運用構築・開始までのフローなどをご紹介します。

顧客ニーズの把握と、お客様企業の強みを最大限生かしたソリューションの導入により、CX向上とプロフィットセンター化を実現。