事例紹介

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PayPay銀行様

残高照会ができる正答率 84%のLINEでのチャットボットとビジュアルIVRでCS強化

お客さまと銀行が「つながる」コミュニケーション環境の構築で、1年強でLINE公式アカウントの友だちが6万人以上に成長した人気のチャットボット。利便性を追求し、カスタマーサポートの普遍課題を解決した事例をご紹介します。
POINT 01
応答率改善とCX向上を目指し、LINEでの対話型チャットボットを開始
POINT 02
正答率84%を実現！対話エンジン、聞き直しシナリオと、AIチャットボットの育成
POINT 03
重視した「つながる・連携」でお客さまに普及、コミュニケーションツール拡張へ

お客さまプロフィール

PayPay銀行様
https://www.paypay-bank.co.jp
CX統括部長　川上　雅也 様

PayPay銀行様は、日本初のインターネット専業銀行としていくつもの日本初、銀行初の取り組みを続け、2019年2月には400万口座に到達しました。国内を牽引するネット銀行として、高いセキュリティとさまざまな決済サービスを提供しています。スマートフォンアプリやLINEでのコミュニケーションなど、ネットならではの利便性と独自の強みを活かした取り組みを行っていらっしゃいます。

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お客さまの抱える課題

  • カスタマーサポートにおける普遍課題「人材確保」「迅速性」「難易度」を解消するコミュニケーションツール、ナレッジを見直し、お客さまの利便性とCXを高めるサポートを提供したい
  • カスタマーセンターに入る問合せの繁閑バランスの平準化を目的とする自動化にあたっては、表現の揺れをカバーする対話エンジンの搭載と、お客さまの問合せ真因を理解する「聞き返しシナリオ」が設定可能なソリューションを採用したい
  • お客さまと銀行を「つなぐ」ソリューションを採用し、お客さまに普及するコミュニケーションツールを構築したい
  • お客さまに有効な問合せチャネルをご案内し、問合せいただいているお客さまの利便性と自己解決率を高めるとともに、入電分散により応答率を改善したい

KDDIエボルバの実施内容

  • PayPay銀行のお客さまサポートアシスタント「モネ」を活用し、「LINEでの対話型チャットボット（AIChat / LINE Chat API※1）」を導入。
  • 音声自動ガイダンスからお客さまを適切に誘導できるKDDIエボルバの「VisualMenu」を導入。問合せの多い各種手続きに関するお悩みを解決できるサイト案内をメインに、問合せや手続きをスマートフォンから素早く選べる環境を整備
  • お客さまの利便性の一層強化に向け、LINEでの対話型チャットボットに、「残高照会」機能を実装。KDDIエボルバ協力のもとLINEの「Messaging API」※2を採用し、API保護に最適なセキュリティ認証に基づく設計で、PayPay銀行と「AIChat」「LINE Chat API」を安全に連携

導入後の姿、成果

  • KDDIエボルバによる初期のシナリオ構築と運用開始後のチャットボット育成で正答率84%の自動応答で、現場の人員、負担を増やさない運用とお客さま利便性向上を実現。PayPay銀行のLINE公式アカウントの友だちが63,000人以上（2019年3月）の人気コミュニケーションツールに成長
  • チャットボット導入後1年後に「VisualMenu」でオムニチャネル化。CXを高め、普遍課題を解決する施策の一端を担い始める
  • パソコン、スマホからの取引時にも便利なWebチャットボット窓口を開設し、今後、このチャットボット履歴を、オペレータ応対のチャットサポートに連携し、よりきめ細やかな問合せサポートを提供していく計画
コールセンタージャパン8月号 PayPay銀行様「事例研究」ダウンロード

※1. 「LINE Chat API」は、FAQをもとにしたAIによる自動応答や、有人でのチャット対応による細かなサポートを可能にするオプション機能です。企業のニーズや既存のシステム環境などに合わせて、各種連携システムから自由に組み合わせて実装することが可能で、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現します。

※2. 「Messaging API」は、LINEアカウントを通じたユーザーとの双方向コミュニケーションを実現するAPI（Application Programming Interface）です。Messaging APIを活用することで、ユーザーへの一方的なメッセージ配信だけでなく、特定のユーザーに対してより最適化されたメッセージを送り分けることができるようになります。さらに、ユーザーの同意のもと、企業の持つ既存のデータベースや自社システムとLINEアカウントを連携させることで、顧客管理（CRM）ツールや、業務ソリューションツールとしての利用も可能になります。（LINE株式会社では、LINEアカウントに紐付いた各企業の顧客データを保持することはありません。）

導入サービス： AIChat（LINE）、 VisualMenu （2019年3月現在）

※PayPay銀行は、2021年4月5日にジャパンネット銀行から商号変更しました。本事例の取組み、実績などは2019年4月のインタビュー当時のものです。

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