導入事例
「AIチャットボットサービス」 PayPay銀行様
課題:人材確保、迅速性、難易度の見直しとさらなるCX向上 チャットボット導入で応答率を改善し、...
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残高照会ができる正答率 84%のLINEでのチャットボットとビジュアルIVRでCS強化
お客さまと銀行が「つながる」コミュニケーション環境の構築で、1年強でLINE公式アカウントの友だちが6万人以上に成長した人気のチャットボット。利便性を追求し、カスタマーサポートの普遍課題を解決した事例をご紹介します。PayPay銀行様は、日本初のインターネット専業銀行としていくつもの日本初、銀行初の取り組みを続け、2019年2月には400万口座に到達しました。国内を牽引するネット銀行として、高いセキュリティとさまざまな決済サービスを提供しています。スマートフォンアプリやLINEでのコミュニケーションなど、ネットならではの利便性と独自の強みを活かした取り組みを行っていらっしゃいます。
※1. 「LINE Chat API」は、FAQをもとにしたAIによる自動応答や、有人でのチャット対応による細かなサポートを可能にするオプション機能です。企業のニーズや既存のシステム環境などに合わせて、各種連携システムから自由に組み合わせて実装することが可能で、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現します。
※2. 「Messaging API」は、LINEアカウントを通じたユーザーとの双方向コミュニケーションを実現するAPI(Application Programming Interface)です。Messaging APIを活用することで、ユーザーへの一方的なメッセージ配信だけでなく、特定のユーザーに対してより最適化されたメッセージを送り分けることができるようになります。さらに、ユーザーの同意のもと、企業の持つ既存のデータベースや自社システムとLINEアカウントを連携させることで、顧客管理(CRM)ツールや、業務ソリューションツールとしての利用も可能になります。(LINE株式会社では、LINEアカウントに紐付いた各企業の顧客データを保持することはありません。)
導入サービス: AIChat(LINE)、 VisualMenu (2019年3月現在)
※PayPay銀行は、2021年4月5日にジャパンネット銀行から商号変更しました。本事例の取組み、実績などは2019年4月のインタビュー当時のものです。