三井物産株式会社様

社内ヘルプデスクの問合せを迅速に解決
多言語で24時間365日ユーザーの声に応える

流通・小売・サービス

三井物産株式会社様

社内ヘルプデスクの問合せを迅速に解決
多言語で24時間365日ユーザーの声に応える

流通・小売・サービス

社内ヘルプデスクの問合せを迅速に解決
多言語で24時間365日ユーザーの声に応える

課題

社内ヘルプデスクにおいて、利用するユーザーのIT・システム利用不可時間を最小化すること
- 一次解決率、応対時間、満足度といった重要KPIを達成するため、既存業務の見直しや品質の改善
- 多言語対応を含めた時差のある国からの問合せに対応できる体制構築
成果

運営切替え後、重要KPIを達成し、多言語・時差対応の体制を国内外で構築
- 運営切替え後、応対履歴の全件分析を基に、一次解決率、応対時間、満足度など重要KPIを改善し、業務開始から6か月で重要KPIを全て達成
- 国内外2拠点での体制構築を同時に実施し、多言語対応にあわせ時差のある国や地域からの問合せにも対応可能な24時間365日のサポート体制を確立

導入サービス

（2025年1月時点）

お客様の声

応対品質の持続的な向上から新たなソリューションの導入まで、共に成長するパートナーとしてサポートいただいています。

社内ヘルプデスクの品質向上を考えた際に、「長期かつ安定的な成長」を見据えた提案や、日本有数のサポート経験とノウハウ、さらにグローバルな視点を持つ企業であることから、アルティウスリンクにお願いすることにしました。私たちにとって社内ヘルプデスクは、単なる委託会社ではなく、サポートを通じて生産性向上を共に目指す仲間です。KPIの達成に留まらず、共に社内ヘルプデスクの未来を描けるパートナーとして、今後も一緒に成長していきたいと考えています。

この事例のお客さま

デジタル総合戦略部
デジタル戦略推進室

小林大示様

※2024年12月時点

課題詳細

当時の社内ヘルプデスクでは、品質担保につながる一次解決率、応対時間、満足度といったKPIの未達などが課題となっていた。ユーザーのシステム利用不可時間を最小限にするためには、重要KPIの達成に加え、多言語対応や、時差のある国からの問合せにも対応できる体制づくりが課題となっていた。

具体的な実施内容

品質改善については、応対履歴の全件を人の目で確認し、課題を洗い出す分析とその対策を実施。なかでも問合せをその場で解決できるかどうかを指標とする一次解決率については、オペレーター別・問合せ内容のジャンル別に解決率を計測し、課題に対する知識の補強と短いスパンでのモニタリングの繰り返しによって改善。
また、時差のある国からのお問い合わせ対応や多言語対応を実現するため、国内外2拠点での体制構築を同時に実施。

導入後の成果

重要KPIの改善によるユーザーのシステム利用不可時間の最小化に貢献

一次解決率、応対時間、満足度など重要KPIを改善し、業務開始から6か月で全指標の目標を達成。ユーザーのシステム利用不可時間の最小化に貢献した。

24時間365日の受付体制の構築

国内外2拠点でスキルの高い業務経験者を中心に日常的に連携を取りながら、課題の発見と解決策の実施を短いスパンで実行することで、時差のある国や地域からの問合せにも対応できる社内ヘルプデスクへと進化した。

自然災害時のBCP対応や、新技術への先回り対応を目指す持続的な成長体制

重要KPIの達成以外にも、台風などによる自然災害への対応体制や、社内向けAIツールMicrosoft Copilotへの問合せ予測対応など、持続的な成長を見据えた、お客様企業と一体となったチーム体制を構築。

三井物産株式会社様

https://www.mitsui.com/jp/ja/

金属資源、エネルギー、プロジェクト、モビリティ、化学品、鉄鋼製品、食料、流通事業、ウェルネス事業、ICT事業、コーポレートディベロップメントの各分野において、全世界に広がる営業拠点とネットワーク、情報力などを活かし、多種多様な商品販売とそれを支えるロジスティクス、ファイナンス、さらには国際的なプロジェクト案件の構築など、各種事業を多角的に展開しています。