
事例紹介

米大手EC事業者 様
在宅勤務体制の構築と繁忙期対応を同時に行いながらも、昨年と同等、高い顧客満足度を実現
新型コロナウイルス感染拡大に伴い大規模なロックダウンが敷かれたフィリピンにおいて、 在宅勤務体制の構築と繁忙期対応を同時に行いながらも、昨年と同等の顧客満足度、セールスアウトバウンドの獲得を達成した事例をご紹介。- アルティウスリンクはりらいあコミュニケーションズとKDDIエボルバが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にりらいあコミュニケーションズと米大手EC事業者様が実施した内容です。
▷ ロックダウンから、わずか2週間で在宅勤務に移行
▷ 繁忙期の応答数は、全ベンター中1位に
▷ コロナ禍においても昨年と同水準のKPIスコアを獲得
<当社受託業務内容>
業務内容:英語でのセールスアウトバウンドとカスタマーサポート
拠点:フィリピン
オペレーター数:約150名(繁忙期は1,000名以上)
対応チャネル:電話、メール、チャット
取り組みの背景
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フィリピン国内における大規模なロックダウン
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※1)Altius Inspiro, Inc.の紹介
Altius Inspiro, Inc.とAltius Infocom, Inc.では、北米向けのオフショアサービスと、フィリピンを中心とした東南アジア向けのCRMサービスを提供。
・拠点: フィリピン・アメリカ・ニカラグア
・対応言語:英語・タガログ語・スペイン語(その他東南アジア言語各種)
・主要サービス:
(1)北米向け英語CRMオペレーション
(2)APAC多言語CRMセンター
ホームページ:https://inspiro.com/
課題
■業務継続条件のクリア
・オフィス近郊での宿泊施設の確保や運送手段の手配が必要。・在宅勤務への移行に伴い、PCの手配、ネットワーク環境の整備、セキュリティ対策が必要。
■繁忙期に向けた採用活動
ロックダウン中でも、繁忙期を乗り切るために1,000人以上のオペレーター採用を迅速に行う必要がある。具体施策
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業務継続条件である宿泊施設や運送手段、在宅環境の確保
※2)VPN(Virtual Private Network)・・・インターネット上に仮想の専用線を設け、特定の人のみ利用できる専用ネットワーク
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繁忙期に向けた採用活動
成果
現在はセンター勤務と在宅勤務を両立し、お客様企業の業務運営を行っています。厳しい環境下においても、高いKPIを達成し、従業員の安全と雇用を確保したことは大きな意義があると言えるでしょう。
今後の取り組み
コロナ禍のような緊急事態においては業務を継続しながら品質も維持する必要があります。Inspiroでは、持続可能な顧客体験を提供する「Inspiro@Home」を用意しています。 なお、最繁忙となるクリスマスシーズンにおいて、お客様企業から今年は約3,000名以上の規模での運営要請があり、その内90%を在宅勤務にて対応する予定です。引き続き在宅勤務を併用することで従業員の安全を継続的に守りつつ、繁閑差の激しい業務に対応して参ります。Inspiroでは緊急措置としての在宅勤務化ではなく恒常的に在宅勤務化を目指し、在宅勤務率を50%程度まで高める予定であり、これにより多様かつ柔軟な働き方による生産性向上と、従業員満足度の向上を実現します。
また、当社ではInspiroが拠点を置くフィリピンの他、海外に多くの拠点を持ち、お客様企業に合せた幅広い業務の構築、及び高い品質を担保できる運営力も有しています。海外でのコンタクトセンター運営に興味のある方は、是非ご相談ください。
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