事例紹介

  • 流通・小売・サービス
ティップネス株式会社様

Web導線の強化とAIチャットボットで
「お客さまの不の解消」・利便性向上を目指す

電話からWebへ誘導可能なSMS送信サービスと、問合せ・自己解決チャネルの選択肢を可視化できるビジュアルIVRを導入。
AIチャットボットによる自動問合せ対応も開始し、お客さまの利便性を向上。KDDIエボルバと共に、店舗がコア業務に注力できる仕組み作りに邁進
POINT 01
ビジュアルIVRで選択肢を可視化し適切な窓口に誘導
POINT 02
正答率8割超*
AIチャットボットによる問合せ即時対応
POINT 03
適切な窓口誘導で問合せ数削減
店舗のコア業務注力を支援

お客さまプロフィール

ティップネス株式会社様
https://www.tipness.co.jp/co/
カスタマーサポート部
五十嵐　岳 様

株式会社ティップネス（以下、ティップネス）様は、「健康で快適な生活文化の提案と提供」を理念に、心身の健康の維持増進を通じて、人々のより豊かで、より快適で、より幸せな生活実現のための提案と提供を目標に掲げ、お客さまのニーズに合わせた総合フィットネスクラブや、24時間営業のトレーニングジム、スクールを運営していらっしゃいます。

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導入前の課題等

  • デジタルソリューションを導入してお客さまの利便性と快適性を向上させたい
  • 店舗の対応負荷を軽減し、コア業務に注力したい

実施内容

電話対応の品質維持に加え、AIチャットボットの導入・運用支援ができる点を評価いただきKDDIエボルバに委託。

  • SMS送信サービス、ビジュアルIVR、AIチャットボットの3つのデジタルソリューションを段階的に導入
  • 電話とAIチャットボットの2つのチャネルの対応履歴やログをナレッジ化し共有、品質の維持・向上の取組みを実施
  • 専門チームによる日々のこまめなチューニングでAIチャットボットの回答精度を向上

導入後の姿、成果等

  • 電話からWebへ誘導可能なSMS送信サービスと選択肢を可視化できるビジュアルIVRで、お客さまを適切な窓口へ誘導
  • AIチャットボットの正答率は８割超を達成し、お客さまの自己解決促進に寄与
  • 店舗の対応負荷を軽減し、対面コミュニケーションに注力できる仕組みづくりに貢献

導入サービス： AIチャットボット、 ビジュアルIVR、 SMS送信サービス、 カスタマーサポート （2023年1月時点）
*正答率2023年1月時点

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