事例紹介

ティップネス株式会社様

Web導線の強化とAIチャットボットで
「お客さまの不の解消」・利便性向上を目指す

電話からWebへ誘導可能なSMS送信サービスと、問合せ・自己解決チャネルの選択肢を可視化できるビジュアルIVRを導入。
AIチャットボットによる自動問合せ対応も開始し、お客さまの利便性を向上。アルティウスリンク株式会社と共に、店舗がコア業務に注力できる仕組み作りに邁進
  • アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
  • 本事例は統合以前にKDDIエボルバとティップネス株式会社様が実施した内容です。

POINT 01

ビジュアルIVRで選択肢を可視化し適切な窓口に誘導

POINT 02

正答率8割超*
AIチャットボットによる問合せ即時対応

POINT 03

適切な窓口誘導で問合せ数削減
店舗のコア業務注力を支援

お客さまプロフィール

ティップネス株式会社様

https://www.tipness.co.jp/co/
カスタマーサポート部
五十嵐　岳 様

株式会社ティップネス（以下、ティップネス）様は、「健康で快適な生活文化の提案と提供」を理念に、心身の健康の維持増進を通じて、人々のより豊かで、より快適で、より幸せな生活実現のための提案と提供を目標に掲げ、お客さまのニーズに合わせた総合フィットネスクラブや、24時間営業のトレーニングジム、スクールを運営していらっしゃいます。

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導入前の課題等

  • デジタルソリューションを導入してお客さまの利便性と快適性を向上させたい
  • 店舗の対応負荷を軽減し、コア業務に注力したい

実施内容

電話対応の品質維持に加え、AIチャットボットの導入・運用支援ができる点を評価いただきアルティウスリンク株式会社に委託。

  • SMS送信サービス、ビジュアルIVR、AIチャットボットの3つのデジタルソリューションを段階的に導入
  • 電話とAIチャットボットの2つのチャネルの対応履歴やログをナレッジ化し共有、品質の維持・向上の取組みを実施
  • 専門チームによる日々のこまめなチューニングでAIチャットボットの回答精度を向上

導入後の姿、成果等

  • 電話からWebへ誘導可能なSMS送信サービスと選択肢を可視化できるビジュアルIVRで、お客さまを適切な窓口へ誘導
  • AIチャットボットの正答率は８割超を達成し、お客さまの自己解決促進に寄与
  • 店舗の対応負荷を軽減し、対面コミュニケーションに注力できる仕組みづくりに貢献

導入サービス： AIチャットボット、 ビジュアルIVR、 SMS送信サービス、 カスタマーサポート （2023年1月時点）
*正答率2023年1月時点

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「ビジュアルIVR・AIチャット 」ティップネス様　

課題：お客様の利便性向上・店舗の対応負荷軽減 ビジュアルIVRで最適なチャネルへ誘導 AIチャットボットと電話対応で「お客様の不の解消」につなげる
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