AIチャットボット
「ビジュアルIVR・AIチャット 」ティップネス様
課題：お客様の利便性向上・店舗の対応負荷軽減
ビジュアルIVRで最適なチャネルへ誘導
AIチャットボットと電話対応で「お客様の不の解消」につなげる
事例紹介
ティップネス株式会社様
Web導線の強化とAIチャットボットで
「お客さまの不の解消」・利便性向上を目指す
電話からWebへ誘導可能なSMS送信サービスと、問合せ・自己解決チャネルの選択肢を可視化できるビジュアルIVRを導入。AIチャットボットによる自動問合せ対応も開始し、お客さまの利便性を向上。アルティウスリンク株式会社と共に、店舗がコア業務に注力できる仕組み作りに邁進
- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバとティップネス株式会社様が実施した内容です。
POINT 01
ビジュアルIVRで選択肢を可視化し適切な窓口に誘導
POINT 02
正答率8割超*
AIチャットボットによる問合せ即時対応
POINT 03
適切な窓口誘導で問合せ数削減
店舗のコア業務注力を支援
お客さまプロフィール
株式会社ティップネス（以下、ティップネス）様は、「健康で快適な生活文化の提案と提供」を理念に、心身の健康の維持増進を通じて、人々のより豊かで、より快適で、より幸せな生活実現のための提案と提供を目標に掲げ、お客さまのニーズに合わせた総合フィットネスクラブや、24時間営業のトレーニングジム、スクールを運営していらっしゃいます。
導入前の課題等
- デジタルソリューションを導入してお客さまの利便性と快適性を向上させたい
- 店舗の対応負荷を軽減し、コア業務に注力したい
実施内容
電話対応の品質維持に加え、AIチャットボットの導入・運用支援ができる点を評価いただきアルティウスリンク株式会社に委託。
- SMS送信サービス、ビジュアルIVR、AIチャットボットの3つのデジタルソリューションを段階的に導入
- 電話とAIチャットボットの2つのチャネルの対応履歴やログをナレッジ化し共有、品質の維持・向上の取組みを実施
- 専門チームによる日々のこまめなチューニングでAIチャットボットの回答精度を向上
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導入事例
「ビジュアルIVR・AIチャット 」ティップネス様
課題：お客様の利便性向上・店舗の対応負荷軽減 ビジュアルIVRで最適なチャネルへ誘導 AIチャットボットと電話対応で「お客様の不の解消」につなげる
導入事例
「AIチャット・有人チャット」 KDDI様
課題：au3,900万名超のお客様（※）に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手 お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現 ※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです
導入事例
「AIチャットボットサービス」日本航空様
課題：電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足 お客様の心に寄り添うチャットボットを導入 電話受付時間外や時事の変化に応じたタイムリーな対応を実現
サービス案内
AIチャットボットサービス「AIChat for touching」
お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。
サービス案内
有人チャットサポート「HumanChat for touching」
非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレーターがチャット応対。お客様の状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現。
レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
