有人チャットサポート
導入事例
「AIチャット・有人チャット」 KDDI様
課題：au3,900万名超のお客様（※）に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手 お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現 ※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです
事例紹介
アスクル様
配送状況や複雑な問合せをオペレータが丁寧・迅速にチャットサポート
ECサイト「LOHACO」においてご利用のお客さまひとりひとりに寄り添うカスタマーサポートとして、「LINE」を活用したチャットサポートを導入、問合せチャネルを拡張し、利便性と効率化を実現した事例をご紹介します。- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバとアスクル様が実施した内容です。
POINT 01
お客さまが気軽にお問合せしやすい「LINE」を活用したチャットサポート
POINT 02
配送状況など、お客さまごとのご利用状況に関する問合わせサポートを実施
POINT 03
AIチャットボットでの質問、応答ログをオペレータに引継ぐシームレスなチャットサポート
お客さまプロフィール
アスクル様は、Yahoo! JAPANとのコラボレーションにより、2012年10月にオープンした通販サイト「LOHACO」を運営し、「くらしをかるくする」をコンセプトに、文房具、生活雑貨から食品、飲料まで生活に必要なものを、いつでも低価格で、最短当日でお届けする「スマートショッピング」を提供していらっしゃいます。
https://lohaco.jp
お客さまの抱える課題
- チャットボットでの回答が難しい案件を、電話等に誘導することなく、同一トークルーム内で解決させたい
アルティウスリンクの実施内容
- オペレータによるチャットサポートデスクを新たに構築、運用を開始。お客さまが気軽にお問合せできる「LINE」を活用
- AIチャットボットの対応履歴を確認しながらお客さまニーズを把握し、チャットオペレータにてお客さまごとに最適な応対を実現
成果
- チャットボットでの回答が難しい、お客さまごとのご利用状況や複雑なお問合せにオペレータがサポートすることで、顧客満足度（CS）向上を実現
- コールセンターで電話、メールの問合せ対応している熟練のオペレータがそのままチャットサポートを運用することで、お客さまのお悩み、お問合せを的確に把握したきめ細やかなサポートを実現
導入サービス： HumanChat （2016年11月現在）
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導入事例
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「ビジュアルIVR・AIチャット 」ティップネス様
課題：お客様の利便性向上・店舗の対応負荷軽減 ビジュアルIVRで最適なチャネルへ誘導 AIチャットボットと電話対応で「お客様の不の解消」につなげる
サービス案内
AIチャットボットサービス「AIChat for touching」
お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。
サービス案内
有人チャットサポート「HumanChat for touching」
非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレーターがチャット応対。お客様の状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現。
