事例紹介

  • 流通・小売・サービス
アスクル様

配送状況や複雑な問合せをオペレータが丁寧・迅速にチャットサポート

ECサイト「LOHACO」においてご利用のお客さまひとりひとりに寄り添うカスタマーサポートとして、「LINE」を活用したチャットサポートを導入、問合せチャネルを拡張し、利便性と効率化を実現した事例をご紹介します。
POINT 01
お客さまが気軽にお問合せしやすい「LINE」を活用したチャットサポート
POINT 02
配送状況など、お客さまごとのご利用状況に関する問合わせサポートを実施
POINT 03
AIチャットボットでの質問、応答ログをオペレータに引継ぐシームレスなチャットサポート

お客さまプロフィール

アスクル様
https://www.askul.co.jp/kaisya/

アスクル様は、Yahoo! JAPANとのコラボレーションにより、2012年10月にオープンした通販サイト「LOHACO」を運営し、「くらしをかるくする」をコンセプトに、文房具、生活雑貨から食品、飲料まで生活に必要なものを、いつでも低価格で、最短当日でお届けする「スマートショッピング」を提供していらっしゃいます。
https://lohaco.jp

お客さまの抱える課題

  • チャットボットでの回答が難しい案件を、電話等に誘導することなく、同一トークルーム内で解決させたい

KDDIエボルバの実施内容

  • オペレータによるチャットサポートデスクを新たに構築、運用を開始。お客さまが気軽にお問合せできる「LINE」を活用
  • AIチャットボットの対応履歴を確認しながらお客さまニーズを把握し、チャットオペレータにてお客さまごとに最適な応対を実現

成果

  • チャットボットでの回答が難しい、お客さまごとのご利用状況や複雑なお問合せにオペレータがサポートすることで、顧客満足度（CS）向上を実現
  • コールセンターで電話、メールの問合せ対応している熟練のオペレータがそのままチャットサポートを運用することで、お客さまのお悩み、お問合せを的確に把握したきめ細やかなサポートを実現

導入サービス： HumanChat （2016年11月現在）

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