事例紹介

アスクル様

配送状況や複雑な問合せをオペレータが丁寧・迅速にチャットサポート

ECサイト「LOHACO」においてご利用のお客さまひとりひとりに寄り添うカスタマーサポートとして、「LINE」を活用したチャットサポートを導入、問合せチャネルを拡張し、利便性と効率化を実現した事例をご紹介します。

POINT 01

お客さまが気軽にお問合せしやすい「LINE」を活用したチャットサポート

POINT 02

配送状況など、お客さまごとのご利用状況に関する問合わせサポートを実施

POINT 03

AIチャットボットでの質問、応答ログをオペレータに引継ぐシームレスなチャットサポート

お客さまプロフィール

アスクル様は、Yahoo! JAPANとのコラボレーションにより、2012年10月にオープンした通販サイト「LOHACO」を運営し、「くらしをかるくする」をコンセプトに、文房具、生活雑貨から食品、飲料まで生活に必要なものを、いつでも低価格で、最短当日でお届けする「スマートショッピング」を提供していらっしゃいます。
https://lohaco.jp

お客さまの抱える課題

  • チャットボットでの回答が難しい案件を、電話等に誘導することなく、同一トークルーム内で解決させたい

KDDIエボルバの実施内容

  • オペレータによるチャットサポートデスクを新たに構築、運用を開始。お客さまが気軽にお問合せできる「LINE」を活用
  • AIチャットボットの対応履歴を確認しながらお客さまニーズを把握し、チャットオペレータにてお客さまごとに最適な応対を実現

成果

  • チャットボットでの回答が難しい、お客さまごとのご利用状況や複雑なお問合せにオペレータがサポートすることで、顧客満足度(CS)向上を実現
  • コールセンターで電話、メールの問合せ対応している熟練のオペレータがそのままチャットサポートを運用することで、お客さまのお悩み、お問合せを的確に把握したきめ細やかなサポートを実現

導入サービス: HumanChat (2016年11月現在)

各種資料・事例ダウンロード

導入事例

「AIチャット・有人チャット」 KDDI様

課題:au3,900万名超のお客様(※)に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手 お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現 ※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです

導入事例

「AIチャットボットサービス」日本航空様

課題:電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足 お客様の心に寄り添うチャットボットを導入 電話受付時間外や時事の変化に応じたタイムリーな対応を実現

導入事例

「ビジュアルIVR・AIチャット 」ティップネス様 

課題:お客様の利便性向上・店舗の対応負荷軽減 ビジュアルIVRで最適なチャネルへ誘導 AIチャットボットと電話対応で「お客様の不の解消」につなげる

サービス案内

AIチャットボットサービス「AIChat for touching」

お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。

サービス案内

有人チャットサポート「HumanChat for touching」

非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレーターがチャット応対。お客様の状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現。