• 電話やWeb申し込みなどお客様との接点が多様化する中、マルチチャネルに対応できる体制および、労働人口減少といった将来の社会課題に対応できる体制づくり
• 高い品質レベルを維持しつつ、顧客理解が深いパートナー企業への業務移行

• 業務の受託にあたり、まず現行の業務プロセスの棚卸しを行うことで、課題の抽出とプロセスの見直しを実施
• 日本生命様と密にコミュニケーションが取れる体制を構築し、判断に迷う事項などを一つずつ切り分けることで、段階的に内製時の高い品質レベルを維持しながら業務移行を実現
• ミスの要因となる認識のズレが発生しないよう、チーム内で業務の目的やミッションを共有し、すり合わせを行う体制を構築
• オペレーターが迷わず判断できる体制を構築できるよう、マニュアルの作成・改訂や運用フローの構築、専門用語の統一を行った

業務効率向上とコア業務への集中

アルティウスリンクへの業務委託により、日本生命様の社員はこれまで手間がかかっていた業務の多くが軽減された。事務処理コストは大幅に削減され、社員はサービス品質向上に向けた改善検討などコア業務への注力が可能となった。

品質向上とミスの削減

マニュアルや手順書の改善や専門用語を統一することでオペレーターが迷わず判断できる体制を構築。品質と作業効率の向上に加え、オペレーターの業務負荷軽減を実現可能にした。

安定的な運営体制の確立

BCPの観点として、拠点が分散したことで緊急事態発生時にも業務を継続しやすい体制が整った。また、ミスマッチを防ぐ採用方法を導入したことで、オペレーターの定着率を高水準で維持。2.0％^※1という低い退職率が業務の質を向上させ、安定的な運営体制の構築に貢献している。