事例紹介

みずほ銀行様

双方向SMSをキャッシュカード発送業務に活用、カード受取方法の回答率が導入前の3倍に

ご不在等によりお届けできなかったカードの再発送業務に圧倒的な到達率の高さと双方向送受信機能をもつSMS(ショートメッセージサービス)を活用し、お客さま満足の向上と業務効率化を実現した事例をご紹介します。

POINT 01

迅速でスムーズなカード再送を実現。お客さま満足度が大きく向上!

POINT 02

お客さま返信率は60%超と、導入前の3倍超に。返戻カードの再送達率も飛躍的に改善!

POINT 03

大幅な業務効率化とコスト削減が実現!

お客さまプロフィール

みずほ銀行様

個人マーケティング推進部
コンタクトセンター業務チーム
参事役 森本 浩司 様(右)
米田 智美 様(左)

みずほ銀行様は、国内最大級の顧客基盤や国内外の拠点ネットワークを有するリーディングバンクとして、グループ内の信託銀行・証券会社、資産運用会社、シンクタンク等とも連携し、「みずほ」の総力を結集したコンサルティング機能を発揮することで、幅広いお客さまに最適な金融ソリューションを迅速に提供していらっしゃいます。

お客さまの抱える課題

  • お客さま不在等の理由で、郵便返戻となり、お手元に届けられていないキャッシュカードが毎月約1万枚。カードが受け取れていないお客さまに、着実にカードをお届けしたい
  • カードが返戻されたお客さま一人ひとりにお電話で再受取のご案内をしているが、架電での接続率は20%程度。お客さまとの接点を拡大し、保管期限経過後のカード廃棄率を削減したい
  • カードの保管・管理や、お客さまへの架電など、返戻カードの管理業務にかかるコストを削減し、業務を効率化したい

KDDIエボルバの実施内容

  • ①お客さまへの確実な連絡、②お客さまとの接点拡大、③業務の効率化とコスト削減、という、みずほ銀行様の課題に対し、お客さまとの双方向コミュニケーションが可能な「SMS for touching (旧Call Assist EX)」のサービスを提案
  • カードが返戻となったことを案内する単方向SMSと、お客さまに再送方法の回答を求める双方向SMSを組み合わせ、お客さまとのコミュニケーションをSMSで完結するスキームを構築
  • みずほ銀行では、当該スキームの対象となる8割以上のお客さまの届出電話番号が携帯電話であることから、これまで架電対応を行っていたお客さま対応の大部分をSMSに移行

成果

  • 99%(※)を超えるメッセージ到達率と、カンタンに操作できる双方向送受信機能により、お客さまへのスムーズなご案内が実現。本件に対する苦情もゼロ、お客さま満足度が向上!
  • SMSによるお客さま返信率は60%超と、導入前の3倍以上に。返戻カードの再送率も改善し、廃棄カードは減少!
  • これまで1件1件架電で行っていた業務をSMSに切り替えたことで、業務効率化と人件費等のコスト削減が実現!

※受信拒否、圏外、電源OFFを除く

導入サービス: SMS (2018年10月現在)

各種資料・事例ダウンロード

導入事例

双方向「SMS送信サービス」 みずほ銀行様

課題:キャッシュカード発送業務における返戻時の確認工数 双方向SMSの活用により、電話での確認作業工数を大幅削減。更に、カードの受け取り方法についてのお客様からの回答率が、電話と比較して3倍超に。

導入事例

「SMS送信サービス」 ソフマップ様

課題:注文商品の入荷連絡等工数 お客様の利便性を徹底的に追及し、注文商品の入荷連絡等をSMSで実施。サービスサポートスタッフの工数大幅削減にも成功。

導入事例

「AIチャット・有人チャット・SMS」 QTnet様

課題:約6割のお客様が”電話の前にWebサイトを検索” 自己解決意向の高いお客様ニーズに応えるCS・CX向上 有人チャットで応答率99%・解決率96%実現、AIチャットは正答率90%、SMS活用のエフォートレスな導線でCS、効率化

サービス案内

カスタマーサポートサービス

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