事例紹介

KDDI様

auの個人のお客さまサポート窓口を在宅化
トライ&エラーでみつけたハイブリッド運用の最適解

コールセンターにおける一部のお客さまサポート業務を在宅化し、 通常センターと併用するハイブリッド運用を実施。 通常センターと同等の応対品質・退職率を実現した KDDIのコールセンター在宅化の取組みをご紹介。
  • アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
  • 本事例は統合以前にKDDIエボルバとKDDI様が実施した内容です。

POINT 01

在宅・通常のハイブリッド運用によるセキュリティ・品質の担保

POINT 02

手厚いフォロー体制と育成でスキル向上・退職率低減

POINT 03

多様な働き方で企業と働く人のWin-Winな関係の実現

お客さまプロフィール

KDDI様

パーソナル企画統括本部 カスタマーサービス推進部
運用2G グループリーダー 高岩 愛 様(写真右)
同 コアスタッフ 水野 奈緒美 様(写真左)

カスタマーサービス推進部では、「1to1Communication ~お客さまひとりひとりのために~」という方針を掲げており、お客さまをひとまとめに捉えるのではなく、おひとりお一人に合わせたサポート提供を実現することをミッションとしていらっしゃいます。

導入前の課題等

  • 環境や時勢に影響されない安定的なコールセンターの運用
  • コミュニケーターの多様な働き方に対するニーズを満たす選択肢の提供

実施内容

  • 通常センターと在宅運用のコールセンターを併用するハイブリッド運用を実施
  • コミュニケーターの心的障壁の排除、スキル向上のための仕組み作り

導入後の姿、成果等

  • 在宅運用開始当初から席数規模を約7倍に拡大し、安定運用を継続
  • 通常センターと同等の品質向上と退職率の低減を実現

導入サービス: カスタマーサポート (2023年1月時点)

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導入事例

「在宅コールセンター」KDDI様

課題:環境や時勢に影響されない安定的なコールセンターの運用 auの個人のお客様サポート窓口を在宅化 トライ&エラーで見つけたハイブリット運用の最適解