事例紹介

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KDDI様

auの個人のお客さまサポート窓口を在宅化
トライ＆エラーでみつけたハイブリッド運用の最適解

コールセンターにおける一部のお客さまサポート業務を在宅化し、 通常センターと併用するハイブリッド運用を実施。 通常センターと同等の応対品質・退職率を実現した KDDIのコールセンター在宅化の取組みをご紹介。
POINT 01
在宅・通常のハイブリッド運用によるセキュリティ・品質の担保
POINT 02
手厚いフォロー体制と育成でスキル向上・退職率低減
POINT 03
多様な働き方で企業と働く人のWin-Winな関係の実現

お客さまプロフィール

KDDI様
https://www.kddi.com/
パーソナル企画統括本部 カスタマーサービス推進部
運用2G グループリーダー 高岩 愛 様（写真右）
同 コアスタッフ 水野 奈緒美 様（写真左）

カスタマーサービス推進部では、「１to１Communication ~お客さまひとりひとりのために～」という方針を掲げており、お客さまをひとまとめに捉えるのではなく、おひとりお一人に合わせたサポート提供を実現することをミッションとしていらっしゃいます。

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導入前の課題等

  • 環境や時勢に影響されない安定的なコールセンターの運用
  • コミュニケーターの多様な働き方に対するニーズを満たす選択肢の提供

実施内容

  • 通常センターと在宅運用のコールセンターを併用するハイブリッド運用を実施
  • コミュニケーターの心的障壁の排除、スキル向上のための仕組み作り

導入後の姿、成果等

  • 在宅運用開始当初から席数規模を約7倍に拡大し、安定運用を継続
  • 通常センターと同等の品質向上と退職率の低減を実現

導入サービス： カスタマーサポート （2023年1月時点）

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