カスタマーサポート
「在宅コールセンター」KDDI様
課題：環境や時勢に影響されない安定的なコールセンターの運用
auの個人のお客様サポート窓口を在宅化
トライ＆エラーで見つけたハイブリット運用の最適解
事例紹介
KDDI様
auの個人のお客さまサポート窓口を在宅化
トライ＆エラーでみつけたハイブリッド運用の最適解
コールセンターにおける一部のお客さまサポート業務を在宅化し、 通常センターと併用するハイブリッド運用を実施。 通常センターと同等の応対品質・退職率を実現した
KDDIのコールセンター在宅化の取組みをご紹介。
- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバとKDDI様が実施した内容です。
POINT 01
在宅・通常のハイブリッド運用によるセキュリティ・品質の担保
POINT 02
手厚いフォロー体制と育成でスキル向上・退職率低減
POINT 03
多様な働き方で企業と働く人のWin-Winな関係の実現
お客さまプロフィール
KDDI様
パーソナル企画統括本部 カスタマーサービス推進部運用2G グループリーダー 高岩 愛 様（写真右）
同 コアスタッフ 水野 奈緒美 様（写真左）
カスタマーサービス推進部では、「１to１Communication ~お客さまひとりひとりのために～」という方針を掲げており、お客さまをひとまとめに捉えるのではなく、おひとりお一人に合わせたサポート提供を実現することをミッションとしていらっしゃいます。
導入前の課題等
- 環境や時勢に影響されない安定的なコールセンターの運用
- コミュニケーターの多様な働き方に対するニーズを満たす選択肢の提供
実施内容
- 通常センターと在宅運用のコールセンターを併用するハイブリッド運用を実施
- コミュニケーターの心的障壁の排除、スキル向上のための仕組み作り
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